О компании
Первый клинический медицинский центр - одна из крупнейших частных многопрофильных клиник России, входящая в Askona Life Group - экосистему компаний, создающих современную среду для жизни, здоровья и благополучия человека. ПКМЦ построен по международной модели медицинской помощи с опорой на лучшие российские и мировые практики.
Мы ищем руководителя клиентского сервиса - человека, который станет главным проводником культуры заботы о пациенте в ПКМЦ. Эта роль объединяет управление командой фронт-офиса, развитие сервисных стандартов и постоянное совершенствование пациентского опыта внутри клиники.
Почему эта роль важна
Пациент формирует впечатление о клинике задолго до встречи с врачом и продолжает формировать его на протяжении всего пребывания в медицинском центре. Мы ищем руководителя, который будет видеть весь путь пациента: от первого обращения до завершения визита, замечать детали, влияющие на комфорт, и делать пребывание в ПКМЦ максимально удобным, понятным и комфортным. Это не кабинетная работа и не только управление администраторами. Это роль человека, который ежедневно находится в клинике, видит её глазами пациента и помогает делать сервис лучше.
Что предстоит делать
•Координировать работу службы клиентского сервиса и администраторов зоны ресепшен (в подчинении около 30 сотрудников).
•Составлять графики работы и организовывать работу смен.
•Подбирать, адаптировать, обучать и развивать сотрудников.
•Проводить наставничество и реализовывать мероприятия по мотивации команды.
•Проводить аудит, актуализировать, разрабатывать и внедрять стандарты работы службы клиентского сервиса.
•Выстраивать и обеспечивать качественную работу с потоком пациентов.
Стандарты сервиса и качество обслуживания
•Разрабатывать, внедрять и актуализировать стандарты сервисного поведения.
•Контролировать соблюдение стандартов обслуживания пациентов.
•Проводить аудит качества работы службы клиентского сервиса.
•Анализировать обращения пациентов и организовывать работу с рекламациями.
•Разбирать сложные и конфликтные ситуации, оперативно принимать решения.
Развитие пациентского опыта
•Анализировать путь пациента внутри медицинского центра (регулярно обходить общественные пространства клиники глазами пациента).
•Выявлять болевые точки и внедрять решения для повышения комфорта пациентов (контролировать чистоту, порядок, уют и комфорт в зонах ожидания, холлах, коридорах, общественных туалетах и других общедоступных пространствах).
•Вносить предложения по улучшению навигации, логистики и эргономики пространства.
•Участвовать в проектах по развитию пациентского сервиса и повышению уровня удовлетворенности.
•Тесно взаимодействовать с главным врачом и другими структурными подразделениями по вопросам сервиса и пути пациента.
Мы ожидаем
•Высшее образование.
•Опыт работы в аналогичной должности (в премиальном сервисе, гостиничном бизнесе, сфере гостеприимства или клиентских службах высокого уровня) от 3 лет.
•Успешный опыт управления командой.
•Управленческую зрелость, ответственность и самостоятельность в принятии решений.
•Клиентоориентированность и высокий уровень эмпатии.
•Грамотную устную и письменную речь.
•Владение современными цифровыми инструментами.
•Опыт работы в частной медицине (будет преимуществом).
Мы предлагаем
•Официальное оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.
•Полностью официальную заработную плату: стабильные выплаты 2 раза в месяц без задержек.
•Прозрачную систему мотивации.
•Возможность участия в профессиональных конференциях, семинарах и форумах.
•Обучение в корпоративном университете: повышение квалификации, сертификационные программы, возможность получить MBA.
•ДМС и скидки на услуги ПКМЦ для членов семьи.
•Предоставление жилья с оплатой коммунальных услуг.
•Помощь с трудоустройством супруга (супруги) и устройством детей в детский сад или школу.
•Комфортную жизнь в Коврове без пробок и длительных поездок: работа, дом и вся необходимая инфраструктура находятся в 10–15 минутах друг от друга.
•Удобное расположение города: Москва - 2,5 часа, Владимир - 1 час, Нижний Новгород - 2 часа.
•Возможности для активного отдыха круглый год: лыжи, велосипед, хоккей, волейбол, гольф, вейк-парк, горнолыжные склоны, фитнес и большой теннис.
•Корпоративные мероприятия и семейные праздники.
•Лояльность от компаний-партнеров: скидки на фитнес, салоны красоты, кафе и рестораны города.
•Скидки на продукцию Askona.
