О компании Tripadvisor
Группа Tripadvisor соединяет людей с впечатлениями, которые стоит разделить, и стремится быть самым надежным источником информации о путешествиях и впечатлениях в мире. Мы используем наши бренды, технологии и возможности, чтобы связывать нашу глобальную аудиторию с партнерами через насыщенный контент, рекомендации по путешествиям и двусторонние торговые площадки для впечатлений, проживания, ресторанов и других категорий путешествий. Дочерние компании Tripadvisor, Inc. (Nasdaq: TRIP) включают портфель туристических брендов и бизнесов, включая Tripadvisor, Viator и TheFork.
Место работы: гибридный формат
Эта роль предполагает гибридный формат работы с обязательным присутствием 2 дня в неделю в нашем офисе в Лондоне или Оксфорде.
Кого мы ищем
Мы ищем опытного и дальновидного Менеджера проектов по ИИ, который будет руководить разработкой, внедрением и оптимизацией проектов с использованием искусственного интеллекта в рамках наших операций по обслуживанию клиентов. Эта роль находится на пересечении технологий и клиентского опыта, создавая ценность для наших путешественников по всему глобальному каталогу впечатлений.
В составе команды Service Excellence вы будете тесно сотрудничать с нашим руководителем по автоматизации ИИ, работая кросс-функционально с командами исследований и разработок, технологий, операциями обслуживания, данными и поставками, чтобы обеспечить своевременную реализацию проектов по внедрению ИИ, приносящих измеримую пользу нашим путешественникам.
Основные обязанности
Стратегия ИИ и реализация проектов
•Руководить полным циклом реализации проектов по ИИ и автоматизации в функции обслуживания клиентов — от этапа исследования и определения объема до внедрения и оценки результатов.
•Разрабатывать и поддерживать дорожную карту инициатив по ИИ, согласованную с ключевыми результатами и бизнес-приоритетами службы поддержки клиентов.
•Управлять сроками проектов, бюджетами, рисками и коммуникациями со стейкхолдерами по нескольким параллельным рабочим потокам.
•Координировать работу с внешними поставщиками и внутренними инженерными командами для обеспечения бесшовной интеграции решений ИИ с существующими CRM, телефонными системами и другими платформами.
Операции и производительность
•Отслеживать производительность систем ИИ (например, показатели удержания чат-бота, CSAT, метрики отклонения запросов) и инициировать циклы непрерывного улучшения.
•Сотрудничать с командами контроля качества и планирования рабочей силы для оценки влияния ИИ на нагрузку агентов, требования к навыкам и расписание.
•Выявлять ручные или повторяющиеся процессы в операциях обслуживания клиентов, подходящие для интеллектуальной автоматизации.
•Обеспечивать соответствие инструментов ИИ требованиям по защите данных (например, UK GDPR) и внутренним нормативным рамкам.
Взаимодействие со стейкхолдерами и управление изменениями
•Выступать в качестве основного контактного лица между руководством службы поддержки клиентов и функциями доставки ИИ/технологий.
•Руководить процессами управления изменениями и коммуникациями, чтобы обеспечить понимание, доверие и эффективное использование инструментов ИИ фронтовыми агентами и руководителями команд.
•Проводить семинары, обучающие сессии и циклы обратной связи для сбора мнений агентов и совершенствования поведения ИИ.
•Представлять обновления по проектам, данные о производительности и бизнес-кейсы старшему руководству и исполнительным стейкхолдерам.
Управление и этика
•Продвигать ответственные практики использования ИИ, обеспечивая справедливость, прозрачность и доверие клиентов во всех решениях.
•Поддерживать четкую документацию по входным данным моделей ИИ, выходам, логике принятия решений и путям эскалации.
•Работать с юридическим отделом, отделом комплаенса и командами по работе с данными для проведения оценок воздействия и обеспечения постоянного соблюдения нормативных требований.
Требуемый опыт и навыки
Обязательные
•Опыт управления проектами не менее 3 лет, желательно в сфере обслуживания клиентов, контакт-центров или CX.
•Подтвержденный опыт реализации проектов по ИИ, автоматизации или цифровой трансформации (например, разговорный ИИ, RPA, NLP, инструменты управления знаниями).
•Глубокое понимание операций службы поддержки клиентов, включая метрики контакт-центров, рабочие процессы и структуру команд.
•Отличные навыки управления стейкхолдерами с умением переводить технические концепции для нетехнической аудитории.
•Владение методологиями управления проектами (Agile, Scrum, Waterfall или гибридные подходы).
•Аналитический склад ума с опытом использования данных для отслеживания производительности и принятия решений на основе доказательств.
•Знание требований по защите данных, применимых к ИИ, включая UK GDPR.
Желательные
•Опыт работы с платформами ИИ/CX, такими как Salesforce Einstein, Zendesk AI, Google CCAI, Genesys или аналогичными.
•Знание больших языковых моделей (LLM), инженерии подсказок и случаев использования генеративного ИИ в сервисном контексте.
•Сертификация по управлению проектами (например, PMP, PRINCE2, APM или SAFe).
•Опыт в управлении изменениями, вовлечении сотрудников или обучении и развитии.
Что мы предлагаем
•Конкурентоспособные пакеты вознаграждения (регулярно сравниваемые с последними отраслевыми данными), включая базовую зарплату и ежегодные бонусы
•«Работайте по-своему» с гибкостью, подходящей вашему образу жизни. Группа Tripadvisor придерживается удаленного подхода к сотрудничеству в глобальной команде с возможностью приходить в офис так часто, как вы хотите или как требует ваша команда.
•Гибкий график. Баланс между работой и личной жизнью заложен в нашей культуре по замыслу. Доверие и ответственность делают это возможным.
•Сопоставление пожертвований. Мы ежегодно сопоставляем квалифицированные благотворительные пожертвования.
•Помощь в обучении. Ежегодная поддержка для квалифицированных программ повышения квалификации.
•Лайфстайл-бонус. Ежегодный бонус для личных расходов на путешествия, здоровье или что угодно по выбору.
•Путешествия с привилегиями: скидки и многое другое.
•Программа поддержки сотрудников с ресурсами и программами для жизненных трудностей.
•Медицинское страхование с отличным покрытием и конкурентоспособными страховыми взносами.
•Щедрая программа рекомендаций кандидатов.
Наши культурные столпы
Путешественник на первом месте — мы существуем, чтобы создавать ценность для нашего клиента — путешественника.
Исполнение — наше преимущество — мы действуем быстро, экспериментируем, учимся на ошибках, итеративно улучшаем решения.
Мы добиваемся успеха вместе — лучшие результаты достигаются благодаря эмпатичным, скромным и разнообразным экспертам, работающим над общими целями.
