О компании Tripadvisor
Группа Tripadvisor соединяет людей с впечатлениями, которыми стоит поделиться, и стремится стать самым надежным источником информации о путешествиях и впечатлениях в мире. Мы используем наши бренды, технологии и возможности, чтобы связывать нашу глобальную аудиторию с партнерами через насыщенный контент, рекомендации по путешествиям и двусторонние торговые площадки для впечатлений, проживания, ресторанов и других категорий путешествий. Дочерние компании Tripadvisor, Inc. (Nasdaq: TRIP) включают портфель туристических брендов и бизнесов, включая Tripadvisor, Viator и TheFork.
Старший руководитель команды управления в реальном времени (RTM) отвечает за руководство, наставничество и развитие команды аналитиков в реальном времени, а также за управление производительностью всех очередей в рамках согласованных SLA. Старший руководитель RTM будет координировать работу с местными RTM BPO, чтобы обеспечить оптимальное покрытие персоналом по нескольким каналам, таким как звонки, электронная почта и чаты. Старший руководитель RTM будет проактивно выявлять простои или проблемы с телефонией и поддерживать соблюдение расписаний. Эта роль также тесно сотрудничает с высшим руководством для разработки стратегии команды, повышения производительности и инициатив по непрерывному улучшению.
Основные обязанности и ответственность
•Управлять, направлять и поддерживать команду аналитиков в реальном времени, способствуя их развитию и росту. Предоставлять постоянную обратную связь через коучинг и оценку производительности, чтобы помочь команде достигать поставленных целей.
•Разрабатывать индивидуальные стратегии развития для каждого подчиненного, уделяя приоритетное внимание карьерному росту и развитию навыков.
•Обеспечивать соблюдение подчиненными всех корпоративных политик и процедур.
•Продвигать инициативы по непрерывному улучшению, выявляя пробелы в процессах или системах и предлагая реалистичные, инновационные решения для повышения производительности и эффективности команды.
•Сотрудничать с NOC, операционными и удаленными центрами для быстрого выявления и устранения простоев и проблем с телефонией, минимизируя перебои в обслуживании.
•Разрабатывать, обновлять и тестировать планы обеспечения непрерывности бизнеса (BCP), включая проактивное взаимодействие с несколькими командами и организацию «боевых комнат» для подготовки, реагирования и восстановления после сбоев/кризисов.
•Отслеживать показатели в реальном времени и вносить корректировки для соблюдения соглашений об уровне обслуживания и операционных целей.
•Управлять активностью агентов и соблюдением расписания в реальном времени. Обрабатывать исключения, включая запросы на отпуск, обмены и замены расписания, чтобы поддерживать операционную эффективность.
•Обеспечивать своевременное обновление данных в реальном времени в NICE IEX, взаимодействуя с удаленными центрами для ввода данных о вызовах, чтобы поддерживать точность отчетности.
•Генерировать и анализировать отчеты для выявления тенденций, прогнозируемых проблем и возможностей для улучшения процессов.
•Отвечать за руководство проектами внутри команды, работая с межфункциональными командами для достижения успешных результатов.
•Составлять и распространять ключевые отчеты RTM.
•Выполнять оперативные задачи в реальном времени при необходимости.
•Продвигать культуру ответственности, командной работы и непрерывного обучения.
Место работы: эта позиция предполагает гибридный формат работы с 2-3 днями в неделю в офисе в Оксфорде.
Опыт
•Недавний практический опыт в ежедневном управлении в реальном времени.
•Минимум 5 лет опыта руководства, включая управление в реальном времени и управление персоналом в колл-центре или аналогичной среде.
•Глубокое понимание работы колл-центров, метрик и ключевых показателей эффективности (KPI).
•Опыт работы с инструментами управления рабочей силой (WFM), такими как NICE IEX, InContact или аналогичными платформами.
•Отличное знание приложений MS Office, особенно Excel.
•Сильные аналитические, организационные и коммуникативные навыки.
•Доказанная способность управлять несколькими заинтересованными сторонами и справляться со сложными ситуациями.
•Способность адаптироваться к меняющимся бизнес-потребностям и действовать проактивно в условиях высокого давления.
Кроме того, старший руководитель команды управления в реальном времени должен демонстрировать следующие компетенции:
•Глобальная команда RTM работает круглосуточно и без выходных, поэтому гибкость в рабочем графике является обязательной.
•Опыт работы в крупных многофункциональных, многоязычных контакт-центрах.
•Сильный коммуникатор, способный четко представлять выводы, предложения и инсайты высшему руководству.
•Организованный человек, способный эффективно выполнять несколько задач одновременно, сохраняя при этом внимание к точности и своевременности.
•Проактивный, ориентированный на решения подход, способствующий непрерывному улучшению внутри команды.
•Гибкий лидер, открытый к изменениям и способный адаптироваться к новой информации или изменениям в бизнес-потребностях.
•Самомотивированный и энтузиастичный профессионал, способный мотивировать команду на достижение общих целей и поддерживать высокую производительность под давлением.
•Проактивный и способный работать самостоятельно.
•Посвященный наставник, ориентированный на развитие команды, обеспечивающий, чтобы каждый аналитик в реальном времени достигал своего полного потенциала через персонализированное обучение, обратную связь и возможности для роста.
Что мы предлагаем
•Конкурентоспособные пакеты вознаграждения (регулярно сравниваемые с последними отраслевыми данными), включая базовую зарплату и ежегодные бонусы
•«Работайте по-своему» с гибкостью, подходящей вашему образу жизни. Группа Tripadvisor придерживается удаленного подхода к сотрудничеству в глобальной команде с возможностью приходить в офис так часто, как вы хотите или как требует ваша команда.
•Гибкий график. Баланс между работой и личной жизнью заложен в нашей культуре по замыслу. Доверие и ответственность делают это возможным.
•Сопоставление пожертвований. Мы ежегодно сопоставляем квалифицированные благотворительные пожертвования.
•Помощь в обучении. Ежегодная поддержка для квалифицированных программ.
•Льготы для образа жизни. Ежегодная выплата для расходов на себя — на путешествия, здоровье или что угодно по вашему выбору.
•Путешествия с привилегиями: скидки и многое другое.
•Программа поддержки сотрудников с ресурсами и программами, чтобы помочь справиться с жизненными трудностями.
•Медицинское страхование с отличным покрытием и конкурентоспособными страховыми взносами.
•Щедрая программа рекомендаций за успешные рекомендации кандидатов.
Наши культурные столпы
Путешественник — на первом месте. Мы существуем, чтобы создавать ценность для нашего клиента — путешественника. Мы помогаем нашим поставщикам и партнерам раскрывать эту ценность. Их коллективное поведение и инсайты — это то, что движет нами.
Исполнение — наше преимущество. Мы действуем быстро, экспериментируем, учимся на ошибках, итеративно улучшаем решения завтрашнего дня во всех аспектах нашего бизнеса. Наше исполнение гибкое, основанное на данных, приоритетное и масштабируемое. Мы не считаем, что какая-либо проблема — это проблема другого, и завершаем то, что можно сделать сегодня, зная, что завтра принесет новые вызовы.
Мы добиваемся успеха вместе. Лучшие результаты достигаются благодаря эмпатичным, скромным и разнообразным экспертам, работающим над общими целями. Мы неустанно сотрудничаем, ставим под сомнение предположения, даем действенную обратную связь и создаем условия для успеха друг друга через уполномоченные команды с четким мандатом. Мы открыто берем на себя ответственность за наш рост, как индивидуально, так и в команде. Мы празднуем качество наших усилий, наши уроки и наши коллективные достижения.
