Контур — экосистема для бизнеса
Делаем IT-продукты для автоматизации процессов: электронный документооборот, отчётность и сервисы для видеоконференций.
О направлении
Управление клиентского сервиса ежемесячно решает более 800 тысяч обращений пользователей, и каждый год эта цифра растет на 10%.
О вакансии
Мы ищем в команду человека, который поможет развивать автоматизацию клиентского сервиса: внедрять автоответы в чатах и голосовых каналах, создавать клиентские сценарии, использовать AI-ассистентов и разрабатывать интеллектуальную маршрутизацию обращений. Мы верим, что технологии помогут клиентам быстрее находить решения, а консультантам — сосредоточиться на более сложных задачах.
Задачи
•Управлять проектами внедрения автоматических ответов в чатах и голосовых каналах: от идеи и требований до запуска, оценки результатов и масштабирования.
•Организовывать разработку клиентских сценариев: кнопочных меню, чат-ботов, голосовых роботов, AI-ассистентов и передачи обращений консультантам.
•Определять цели, показатели успеха и критерии готовности проектов.
•Развивать оркестрацию обращений — логику выбора оптимального способа обслуживания клиента в зависимости от его вопроса, контекста и возможностей автоматизации.
•Участвовать в выборе технологических решений: где достаточно простого сценария, где эффективнее RAG, а где необходим AI-агент.
•Координировать работу трех-пяти кросс-функциональных команд разработки, аналитики и смежных подразделений без прямого административного подчинения.
•Формировать дорожные карты, управлять сроками, приоритетами, ресурсами, рисками и зависимостями между проектами.
•Создавать и поддерживать удобную проектную документацию: дорожные карты, схемы процессов, требования, реестры решений и рисков.
Мы ожидаем
•Опыт от двух лет в управлении IT- или продуктово-технологическими проектами, желательно с несколькими командами и взаимосвязанными инициативами.
•Умение самостоятельно организовать проект от постановки задачи до внедрения и оценки результата.
•Опыт работы с автоматизацией процессов, клиентскими сервисами, чат-ботами, голосовыми роботами или аналогичными решениями.
•Понимание принципов работы LLM, RAG и AI-агентов, умение сформулировать требования к таким решениям и оценить качество результата.
•Понимание того, как проектируются клиентские сценарии: от определения намерения клиента и выбора маршрута до обработки исключений и передачи человеку.
•Умение управлять приоритетами и зависимостями нескольких команд, договариваться о ресурсах и находить решения в условиях неопределенности.
•Умение структурировать сложную информацию, создавать понятную документацию и наглядно представлять планы, процессы и результаты.
•Готовность брать ответственность за достижение результата, аргументировать позицию и доводить инициативы до внедрения.
Будут плюсами
•Опыт автоматизации контакт-центров, клиентской поддержки или продаж.
•Практический опыт проектирования или внедрения решений на основе AI-агентов.
•Понимание принципов работы голосовых платформ, маршрутизации обращений и омниканального обслуживания.
•Опыт low-code и no-code-автоматизации и создания прототипов AI-решений.
•Опыт формирования проектной команды, оценки потребности в ресурсах и защиты бизнес-кейсов.
•Умение оценивать экономический эффект автоматизации, рассчитывать ROI и контролировать влияние инициатив на операционные показатели.
Мы предлагаем
•Возможность влиять на развитие клиентского сервиса с миллионами обращений в год.
•Свободу в достижении бизнес-целей: вы сами выбираете, как достичь нужного результата, с опорой на отлаженные процессы компании, без микроменеджмента.
•Поддержку и адаптацию: плавная передача знаний внутри команды и наставник на период испытательного срока.
•Прозрачную полугодовую систему премирования с ясными целями и KPI.
•Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.
•Гибкий формат работы: комфортный офис, удаленка или гибридный формат. В Екатеринбурге можно работать в офисе по адресу: ул. Гоголя, 44.
Плюсы работы в Контуре
•Свой трек развития — вертикальный, горизонтальный или прокачка в управлении проектами.
•Доступ к онлайн-библиотеке и пулу учебных программ, участие в тренингах, обучениях и внешних конференциях за счёт компании.
•Пакет ДМС с двумя страховыми на выбор, стационарной помощью, телемедициной и онлайн-консультациями психолога.
•Компенсация питания: до 8000 рублей в месяц для IT, менеджеров продуктов и проектов и до 4000 рублей — для остальных ролей.
•Компенсация спорта до 12 000 рублей в год для всех сотрудников.
•Дополнительный отпуск от компании для важных семейных событий.
•Коллеги в 70+ городах России, профессиональные комьюнити и сообщества по интересам.
•Праздники и спортивные состязания, благотворительные события и программы волонтерства.
