# Менеджер технического успеха (TSM)
Скажите привет возможностям. Если вы хотите стать частью будущего коммуникаций, вы находитесь в правильном месте.
В RingCentral мы верим, что лучшие впечатления клиентов происходят, когда люди и искусственный интеллект работают вместе. Наш портфель агентного голосового ИИ — AIR, AVA и ACE — объединяет автоматизацию, помощь и аналитические данные на протяжении всего жизненного цикла разговора. Результат? Более плавные, интеллектуальные впечатления для бизнеса по всему миру.
С более чем $2,5 млрд в годовом повторяющемся доходе (ARR) и $250 млн, инвестируемыми в исследования и разработки ежегодно, мы строим будущее бизнес-коммуникаций с поддержкой ИИ.
Менеджер технического успеха (TSM) — это единый владелец отношений с клиентом после продажи в RingCentral — сознательное объединение функций менеджера по успеху клиентов (CSM) и технического менеджера по работе с клиентами (TAM) в одну роль с высокой степенью ответственности. TSM — это преданный защитник интересов клиента, который полностью отвечает за отношения с клиентом после продажи и несет полную ответственность за все результаты успеха и операционные показатели. Крупные, сложные аккаунты с высоким ARR требуют одного авторитетного голоса, который понимает бизнес клиента на уровне руководства и платформу на уровне архитектуры.
TSM финансируется за счет оплачиваемого клиентом сервисного соглашения, что означает, что его задача — чистое представительство интересов клиента. Он не имеет квоты по продажам, не занимается дополнительными продажами и не ведет переговоры по продлению контрактов. Его задача — обеспечить успех, здоровье и готовность к продлению каждого назначенного клиента. Коммерческие результаты (удержание и расширение) являются естественным следствием отличного выполнения этой работы.
Основные обязанности
Владение аккаунтом и управление отношениями
•Владеть назначенным портфелем после продажи, выступая в качестве единственной ответственной точки контакта за успех каждого клиента с платформами RingCentral UCaaS, CCaaS и Agentic AI.
•Строить и поддерживать многопоточные исполнительные отношения в каждом аккаунте (уровни вице-президента, старшего вице-президента и руководства C-suite), обеспечивая интеграцию RingCentral в стратегическое планирование клиента.
•Разрабатывать и активно поддерживать документированную карту аккаунта с ключевыми контактами, лицами, принимающими решения, сторонниками и противниками.
•Быть внутренним защитником интересов клиента, представляя их интересы, приоритеты и проблемы в каждом внутреннем разговоре RingCentral.
Исполнительные бизнес-обзоры (EBR)
•Проводить ежеквартальные EBR, представляя структурированный рассказ о бизнес-ценности: реализованная рентабельность инвестиций (ROI), показатели использования продукта, состояние платформы, открытые риски и совместный план успеха на будущее.
•Владеть циклом EBR от подготовки до проведения и последующего контроля — создавать презентацию, проводить встречу, фиксировать задачи и закрывать обязательства.
•Обеспечивать 100% проведение EBR для всех назначенных аккаунтов ежеквартально без исключений.
Планирование успеха и готовность к продлению
•Создавать и поддерживать живой План успеха аккаунта (ASP) для каждого клиента, содержащий документированные цели, этапы, риски, совместные обязательства и цели по внедрению.
•Обеспечивать готовность к продлению, гарантируя, что каждый назначенный аккаунт имеет оценку здоровья, подтверждение результатов и коммерческое согласование как минимум за 90 дней до продления.
•Сотрудничать с отделом продаж в нужное время по вопросам продления, предоставляя четкий отчет о состоянии и поддерживая разговор о ценности без участия в переговорах по контракту.
•Раннее выявление рисков в аккаунтах через проактивное определение рисков, а не ожидание отставших индикаторов оттока.
Технический надзор и управление инцидентами
•Поддерживать рабочее понимание развертывания RingCentral у каждого клиента: конфигурация платформы, точки интеграции, количество пользователей, открытые вопросы и история последних изменений.
•Отслеживать портфель обращений для назначенных аккаунтов, контролируя сроки обработки, статус эскалаций и соблюдение SLA.
•Во время критических инцидентов, сбоев или серьезных ошибок: участвовать в конференц-звонках, проактивно общаться с техническими руководителями клиента и предоставлять сводки на уровне руководства клиенту.
•Проверять отчеты о причинах инцидентов (RCA) на точность и полноту, представляя точку зрения клиента на постинцидентных обзорах.
Внедрение ИИ и ценность платформы
•Активно стимулировать внедрение возможностей ИИ RingCentral, включая NOVA, RingSense/ACE, AI Receptionist и функции RingCX AI.
•Переводить возможности ИИ платформы в конкретные, измеримые бизнес-результаты для каждого клиента.
•Обеспечивать наличие у каждого назначенного аккаунта документированной дорожной карты внедрения ИИ в рамках их Плана успеха аккаунта.
Развитие сторонников и межфункциональное сотрудничество
•Определять, развивать и поддерживать сторонников клиента на разных уровнях, включая операционных продвинутых пользователей, менеджеров среднего звена и исполнительных спонсоров.
•Быть голосом клиента на внутренних форумах (продукт, инженерия, поддержка), чтобы обеспечить влияние обратной связи на дорожную карту продукта и операционные изменения.
•Поддерживать дисциплинированную гигиену CRM, фиксируя все взаимодействия с клиентом, оценки здоровья, флаги риска и задачи в течение 24 часов.
Технические знания и владение платформой
TSM не обязательно должен быть сетевым инженером, но должен обладать технической компетентностью и уметь свободно общаться с IT-директором и CIO клиента без необходимости перевода.
Основы UCaaS
•Архитектура VoIP, SIP-транкинг, подключение PSTN и основы облачной телефонии.
•Сетевые аспекты качества голоса: QoS, джиттер, задержка, планирование пропускной способности и распространенные режимы сбоев.
•Интеграция каталогов: Active Directory/Azure AD, SSO/SAML и схемы предоставления доступа.
•Портфель продуктов RingCentral: RingEX (MVP), RingCX, RingSense/ACE, NOVA и AI Receptionist.
CCaaS и контакт-центр
•Архитектура контакт-центра: маршрутизация ACD, дизайн IVR/IVA, омниканальная доставка (голос, чат, email, социальные сети) и управление очередями.
•Концепции управления рабочей силой: планирование, соблюдение графика, прогнозирование и мониторинг в реальном времени.
•Отчеты контакт-центра: KPI (FCR, AHT, CSAT, ASA), интеграции BI и операционная аналитика.
•Знание конкурентного ландшафта CCaaS (например, NICE CXone, Genesys, Five9, Zoom) для контекстуализации позиционирования RingCentral.
Agentic AI и автоматизация
•Концепции разговорного ИИ и виртуальных агентов: классификация намерений, управление диалогом, обработка отказов и передача живому агенту.
•Инструменты с поддержкой ИИ для агентов: транскрипция в реальном времени, автоматическое суммирование, следующий лучший шаг и оценка настроения.
•Возможности RingCentral NOVA и RingSense/ACE — схемы развертывания, сопоставление сценариев использования и измерение результатов.
Интеграции и экосистема
•Схемы интеграции CRM: Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics — всплывающие окна, журнал активности и триггеры рабочих процессов.
•Концепции API на функциональном уровне: REST, вебхуки и аутентификация (OAuth) для облегчения общения между IT-командой клиента и инженерами RingCentral.
•Контекст экосистем Microsoft 365 и Google Workspace: интеграция Teams, модели сосуществования и федерация идентичности.
Опыт и квалификация
Требуется
•5–8 лет в клиент-ориентированной роли после продажи (CSM, TAM, консультант по решениям или технический менеджер по работе с клиентами) в среде SaaS, UCaaS или CCaaS.
•Подтвержденный опыт управления сложными корпоративными B2B-аккаунтами с высоким ARR, многостейкхолдерной структурой и технически сложной средой.
•Доказанный опыт управления отношениями с руководителями на уровне вице-президента и C-suite.
•Опыт самостоятельной подготовки и проведения бизнес-обзоров на исполнительном уровне или квартальных бизнес-обзоров (QBR).
•Способность работать с высокой технической компетентностью вместе с IT-командами клиентов.
•Отличные письменные и устные коммуникативные навыки, адаптированные для брифингов на уровне руководства.
•Владение Salesforce или эквивалентной CRM с дисциплинированной гигиеной данных.
Желательно
•Предыдущий опыт работы с платформами UCaaS или CCaaS (RingCentral, NICE CXone, Genesys, Five9, Zoom или аналогичные).
•Опыт восстановления аккаунтов: работа с рисковыми аккаунтами, восстановление отношений после инцидентов и ответы на конкурентные вызовы.
•Знание инструментов успеха клиентов (Gainsight, Totango, Vitally или аналогичные).
•Техническая сертификация, такая как CCNA, AWS Solutions Architect или эквивалентная сертификация UCaaS/CCaaS.
•Степень бакалавра в области бизнеса, компьютерных наук, информационных систем или эквивалентный профессиональный опыт.
Что мы предлагаем
•Комплексное медицинское, стоматологическое, офтальмологическое страхование, страхование от инвалидности и жизни
•Счета сбережений на здоровье (HSA), гибкие счета расходов (FSA) и льготы для пассажиров
•Соответствие 401K и программа покупки акций сотрудниками (ESPP)
•Оплачиваемый отпуск и оплачиваемый больничный
•Оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком и беременности, а также подарочные наборы для новых родителей
•Льготы для формирования семьи (ЭКО, сохранение, усыновление и др.)
•Экстренный резервный уход (за детьми/взрослыми/питомцами)
•Программа помощи сотрудникам (EAP) с доступом к консультациям 24/7
•Бесплатные юридические услуги, предоставляющие юридические консультации, создание документов и планирование наследства
•Программа бонусов за рекомендации сотрудников
•Помощь в рефинансировании студенческих кредитов
•Программа льгот и скидок для сотрудников
О RingCentral
RingCentral — мировой лидер в области бизнес-коммуникаций с поддержкой агентного голосового ИИ, предоставляющий интегрированную платформу для бизнес-телефонии, SMS, контакт-центра, управления вовлеченностью сотрудников, видеосвязи и обмена сообщениями. Будучи коммуникационным слоем, соединяющим бизнес и клиентов, RingCentral является «передней дверью» бизнес-коммуникаций и находится в выгодном положении для применения ИИ на каждом этапе взаимодействия — до, во время и после каждого контакта. Наш портфель агентного ИИ включает автономных голосовых агентов, которые автоматизируют звонки, помогают в моменте и анализируют каждое взаимодействие — позволяя бизнесу работать умнее, реагировать быстрее и устанавливать более значимые связи с клиентами.
Если вы будете наняты, диапазон компенсации для этой позиции составляет от $90,000 до $144,000 для сотрудников на полной ставке, а также включает право на переменную оплату, акции и льготы. Зарплата может варьироваться в зависимости от вашего местоположения, навыков и опыта.
