Описание: Tele2/Altel — оператор связи Казахстана, предоставляющий цифровые услуги и мобильную связь.
Задачи:
•Развивать единую методологию и стандарты оценки клиентского сервиса в контакт-центре
•Анализировать клиентский опыт, выявлять ключевые инсайты и первопричины обращений
•Формировать рекомендации по улучшению скриптов, клиентских сценариев и бизнес-процессов, повышению показателей NPS, CES и CSI
•Развивать процессы мониторинга качества обслуживания в голосовых и цифровых каналах с использованием речевой аналитики и AI-технологий
•Использовать BI-инструменты и аналитические системы для мониторинга KPI, выявления трендов и зон роста, подготовки управленческой отчетности
•Руководить группой мониторинга и контроля качества, ставить цели, управлять эффективностью, развивать экспертизу и внедрять лучшие практики клиентского сервиса
Требования:
•Опыт работы в мониторинге и контроле качества обслуживания не менее 2 лет
•Опыт руководства командой от 1 года и практические навыки формирования эффективной и мотивированной команды
•Опыт внедрения и сопровождения систем записи и речевой аналитики
•Практические навыки анализа данных и работы с BI-инструментами Power BI или Tableau
•Отличное понимание процессов клиентского сервиса и метрик AHT, FCR, CSI, NPS, CES и Quality Score
Условия:
•Гибкое начало рабочего дня
•Профессиональное развитие: участие в митапах, тренингах, конференциях, демо-днях и хакатонах
•Дополнительные 4 дня отпуска — итого 28 календарных дней за год
•Годовой бонус по результатам достижения KPI
•Корпоративная сотовая связь
•Добровольное медицинское страхование со стоматологией и лекарствами; возможность бесплатно добавить двух близких родственников
•Фитнес-абонементы со скидкой и в рассрочку
•Бесплатная онлайн-платформа психологической помощи
•Доступ к корпоративной онлайн-библиотеке MyBook
