Описание
Описания нет
Задачи
•Следить за общей обращаемостью в поддержку, анализировать структуру и динамику обращений
•Выявлять не только инциденты, но и системные, "фоновые" проблемы, которые являются корневыми причинами обращений (например, сложный интерфейс, неочевидные функции, частые ошибки определенного типа)
•Приоритизировать выявленные проблемы на основе их влияния на клиентов (объем обращений, критичность, влияние на бизнес-метрики) и формировать предложения для продуктовых команд
•Контролировать выполнение задач по устранению коренных причин, отслеживая их прогресс в бэклоге продукта и влияние на снижение обращаемости
•Обеспечивать бесперебойный процесс выявления массовых сбоев и инцидентов: контролировать, чтобы массовые сбои оперативно выявлялись, правильно оценивалось их влияние, а информация оперативно передавалась ответственными командами в рамках установленных сроков (SLA)
•Достигать целей команды: отвечать за выполнение ключевых показателей, таких как скорость и качество регистрации инцидентов, процент их успешного решения и др.
•Организовывать взаимодействие с клиентами: выстраивать процесс своевременной коммуникации с клиентами по всем массовым проблемам
•Анализировать данные и улучшать метрики: работать с графиками и отчётами, анализировать показатели, выявлять причины, влияющие на результаты команды, и предлагать решения для их улучшения
Требования
•Понимание и практический опыт работы с метриками клиентского опыта: NPS, CSI/CSAT, retention, QoS, обращаемость в поддержку
•Умение собирать и анализировать данные из разных источников: опросы, данные от команд аналитики, отзывы в интернете, оценки в магазинах приложений, обращения в поддержку
•Опыт работы с дашбордами и визуализацией
•Опыт выявления и мониторинга массовых сбоев и аномалий (с помощью данных и обращений), и быстрой оценки масштаба и влияния на клиентов и бизнес, а также подготовки и запуска массовых коммуникаций при инцидентах
•Понимание базовых принципов кризисных коммуникаций
•Чёткая письменная и устная речь, умение доносить выводы до продукта, разработки и руководства, аргументировать приоритеты
•Клиентоцентричность: искренний интерес к тому, как клиенты воспринимают продукт и сервис, готовность «быть на их стороне» внутри компании
Условия
•Официальное трудоустройство по ТК РФ и удаленная работа
•График работы 2/2, рабочее время по Москве
•ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки
•Льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта
•Доступ в электронную библиотеку издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам
•Бесплатная подписка на сервисы партнеров
•Насыщенная корпоративная жизнь
