О проекте
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.
Мы гордимся созданным Порталом Москвы, ведь его делают очень крутые люди! У нас амбициозный план по развитию Портала и для усиления нашей команды в направление «МосБилет», которое обеспечивает единую управляемую билетную экосистему для культурной отрасли: от покупки на сайте bilet.mos.ru и использования билета до сервисного сопровождения и отраслевой аналитики.
Что нужно делать
•анализ обращений клиентов Мосбилет: выявление основных причин обращений, повторяющихся проблем, точек неудовлетворенности и сложностей в пользовательском пути
•формирование регулярной аналитики по обращениям и подготовка выводов для продуктовых и операционных команд
•выявление продуктовых проблем и инициатив по улучшению клиентского опыта на основе данных обращений
•взаимодействие с продуктовыми командами и разработкой: формулирование проблем, подготовка предложений по доработкам и улучшениям пользовательского пути
•постановка и сопровождение продуктовых задач в Jira/аналогичных системах: описание проблемы, пользовательского сценария, ожидаемого результата и критериев готовности
•контроль реализации клиентских доработок и коммуникация с продуктом по статусам и срокам
•проверка реализованных изменений с точки зрения клиентского сценария и влияния на количество/характер обращений
•анализ обратной связи после внедрения изменений и оценка их эффекта на клиентский сервис
•поиск возможностей для снижения количества обращений за счет улучшения продукта, интерфейсов, процессов и информационных материалов
•участие в формировании и актуализации карты пользовательского пути: выявление проблемных этапов и предложений по их улучшению
•взаимодействие с командами клиентского сервиса для сбора обратной связи и перевода клиентских проблем в понятные продуктовые задачи
•подготовка презентаций, отчетов и аналитических материалов для руководителей и продуктовых команд
Какие знания и навыки нам важны
•опыт работы в аналитике клиентских обращений, клиентском сервисе, продуктовой аналитике, CX/UX или смежных направлениях
•умение работать с большими объемами обращений и находить в них системные проблемы и закономерности
•сильные аналитические навыки: умение не просто собрать данные, а сформулировать «что происходит → почему → что с этим делать»
•навыки работы с Excel/Google Sheets; умение строить сводные таблицы, анализировать динамику и сегментировать данные
•опыт взаимодействия с продуктовыми и IT-командами
•умение переводить клиентскую проблему в понятную для продукта и разработки постановку задачи
•опыт работы с Jira и Confluence
•опыт построения отчетности по клиентскому сервису: обращения, SLA, FCR, CSAT/удовлетворенность и т.п.
•опыт анализа пользовательских путей и CJM
•опыт работы с продуктовыми метриками и оценки эффекта от продуктовых изменений
Что предлагаем
•рыночную зарплату и премии
•драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
•гибридный формат работы
•преимущества аккредитованной it-компании
•материальную помощь в случае важных событий в жизни
•корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
•корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
•комьюнити по интересам
•скидки от партнеров на дмс, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.
