О компании
GitLab — интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab помогает организациям повышать продуктивность разработчиков, улучшать операционную эффективность, снижать риски в области безопасности и соответствия требованиям и ускорять цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из Fortune 100 доверяют GitLab выпуск более качественного и безопасного ПО быстрее.
О чём эта роль
Вы будете руководить командой Assigned Support Engineers (ASE), которые оказывают техническую поддержку на основе долгосрочных отношений крупнейшим корпоративным клиентам GitLab. ASE проактивно работают с клиентами, чтобы находить первопричины и предотвращать повторение проблем — это отличается от работы с очередью тикетов. Они также превращают свои действия и активность в результаты и deliverables, которые показывают клиентам ROI от GitLab.
Вы построите команду, которая работает самостоятельно, ведёт вопросы от начала до конца и знает, когда обратиться за помощью. Когда отношения с клиентом находятся под угрозой, вы будете работать вместе с account-командами, чтобы вернуть их в здоровое состояние. Вы также поможете улучшить программу ASE способами, важными для клиентов и компании.
Чем вы будете заниматься
•Нанимать, коучить и развивать ASE. Проводить регулярные 1:1, давать прямую обратную связь, своевременно решать вопросы эффективности и строить команду, где люди не боятся поднимать проблемы.
•Следить за вовлечённостью и удержанием, коучить команду по ценностям и операционным принципам GitLab.
•Обучать ASE проводить технические интервью, чтобы pipeline найма не зависел от вас.
•Ставить чёткие цели и ожидания, отслеживать прогресс по онбордингу, отношениям, эскалациям и KPI и связывать работу команды с приоритетами компании. Помогать ASE расставлять приоритеты между аккаунтами, когда всё кажется срочным.
•Вести эскалации от начала до конца. Работать с Engineering, Product, Sales и Customer Success, чтобы нужные люди начали действовать, и держать клиента в курсе и уверенным в плане.
•Работать вместе с account-командами, чтобы вернуть клиентов в группе риска в здоровое состояние, включая риски продления и расширения из-за проблем поддержки. Строить план восстановления, вести техническую часть и отчитываться о прогрессе, пока клиент не стабилизируется.
•Помогать ASE переводить действия и активность в результаты, deliverables и ROI и представлять это клиентам и руководству в понятных презентациях: что произошло, что вы делаете и что дальше.
•Работать с leadership-командой ASE над инициативами, улучшающими программу и результаты для клиентов, и доводить свои до результата.
•Партнёрствовать с Sales, Customer Success, CSM, Product и Engineering, чтобы добиваться того, что нужно клиентам, и вносить данные по utilization и онбордингу в планирование capacity и headcount вместе с Finance и sales leadership.
•Документировать, как работает команда, и находить способы повысить эффективность через инструменты, изменения процессов и автоматизацию. Хорошо использовать ИИ в своей работе и учить ASE делать то же самое.
Что вы принесёте с собой
•5+ лет в технической поддержке, минимум 2 года управления customer-facing техническими командами.
•Опыт high-touch или assigned support для enterprise-клиентов. Опыт professional services учитывается. Плюс — опыт с Self-Managed, GitLab Dedicated и GitLab.com.
•Убедительный опыт эскалаций с внутренними командами и клиентами. Вы сохраняете спокойствие, держите людей согласованными и знаете, когда подключать leadership.
•Умение превращать сложную или нюансированную ситуацию в ясный письменный narrative и связывать активность с результатами цифрами.
•Клиентоориентированный подход в балансе с здравой оценкой того, что может обеспечить сервис, команда и компания, и опыт работы с account-командами по возвращению проблемных клиентов в здоровое состояние.
•Опыт выполнения работы через команды за счёт влияния и крепких рабочих отношений. Вы можете работать с Sales, CS и account-командами, чтобы задать чёткие ожидания от сервиса ASE и найти правильный путь для каждого клиента.
•Готовность быть доступным вне стандартных часов, включая выходные, для редких критических эскалаций или инцидентов, затрагивающих клиентов.
•Комфорт с неопределённостью и изменениями. Вы держите команду устойчивой, пока меняются приоритеты, процессы и программа, и объясняете причины изменений, чтобы люди оставались вовлечёнными.
•Сильная техническая база для руководства инженерами в сложных production-critical средах, включая Linux system administration и концепции веб-разработки. Знание Git, DevOps practices или GitLab — плюс.
•Опыт развития инженеров разного уровня через реальную обратную связь, менторство и чёткие ожидания.
•Process skills, которые делают команду эффективнее без бюрократии, и комфорт в руководстве удалённой глобально распределённой командой с опорой на метрики и обратную связь от клиентов.
О команде
Команда ASE распределена по AMER, EMEA и APAC и в основном работает async, с регулярными pairing sessions, 1:1 и Slack. Мы поддерживаем крупнейших и стратегически важных клиентов GitLab, которые запускают GitLab в production-critical средах. Мы копаемся в коде и логах, работаем между отделами и фокусируемся на первопричине, трендах, предотвращении повторов и технической экспертизе, которая помогает клиентам получать максимум ценности от GitLab для бизнеса.
Как GitLab поддерживает штатных сотрудников
•Льготы для здоровья, финансов и благополучия
•Гибкий оплачиваемый отпуск
•Resource Groups для членов команды
•Equity Compensation & Employee Stock Purchase Plan
•Фонд роста и развития
•Отпуск по уходу за ребёнком
