О компании
xStack - финтех-компания, создающая современные платежные решения для международного рынка. Наши продукты помогают среднему и крупному бизнесу внедрять удобные, безопасные и технологичные платежные сервисы.
Ищем Head of Support на новый проект.
Чем предстоит заниматься:
— Разработка стратегии развития и масштабирования департамента поддержки
— Определение целей, KPI и стратегического развития сервисной функции
— Планирование бюджета департамента, управление ресурсами и ROI
— Контроль выполнения SLA, мониторинг ключевых стратегических метрик (CSAT, NPS, FCR)
— Управление инцидентами, эскалациями и стратегическими клиентскими кейсами
— Разработка и внедрение проактивных сервисных процессов
— Развитие базы знаний, регламентов и стандартов качества взаимодействия
— Анализ обращений для выявления системных проблем и влияния на продуктовую стратегию
— Взаимодействие с командами разработки, продукта и продаж на стратегическом уровне
— Подготовка стратегической отчетности и аналитики для руководства компании
— Поиск точек роста и внедрение улучшений в процессы поддержки
Стек: Grafana, Kibana, Excel, SQL, Jira, Confluence, Superset, системы аналитики
Для нас важно:
— Опыт управления департаментом/направлением поддержки от 3+ лет в роли Head of Support / Support Director
— Глубокое понимание стратегии customer support и service desk в продуктовых компаниях
— Опыт работы с бюджетами, планированием ресурсов и ROI департамента
— Знание ключевых стратегических метрик поддержки и опыт их улучшения
— Навыки управления SLA, приоритизацией и операционной эффективностью на уровне департамента
— Опыт внедрения стратегических процессов, стандартов и регламентов
— Понимание технической части продукта (API, логи, интеграции) для стратегических решений
— Сильные стратегические и лидерские навыки
— Умение работать в условиях неопределенности и принимать стратегические решения
— Навыки работы со сложными эскалациями и стратегическими клиентами
— Опыт работы в платежных системах, процессинге или сфере электронной коммерции
— Английский на уровне не ниже B2/C1 для международной коммуникации
— Быстро учитесь новому и способны развивать в себе недостающие навыки
Будет большим преимуществом:
— Базовые знания прикладных языков программирования (Bash, Python, etc.) для работы с аналитикой
— Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку
— Международный опыт управления командами
Заботимся о сотрудниках:
— Официальное трудоустройство
— Гибкое начало рабочего дня
— Обеспечиваем рабочей техникой
— ДМС (включая стоматологию)
— Скидки от партнеров
— Частичная компенсация занятий фитнесом
— Корпоративный английский и участие в тренингах
Зарплата обсуждается индивидуально и зависит от вашего опыта.
Если вам интересно развиваться в финтехе и работать с глобальными платежными сервисами - давайте знакомиться!
