Обязанности
•Разработка и реализация стратегии в соответствии с бизнес-целями компании.
•Определение и контроль ключевых метрик эффективности (SLA, CSAT, NPS и др.) и их плановое увеличение.
•Проектирование и оптимизация клиентского пути на всех этапах взаимодействия с компанией.
•Руководство и координация департамента, включая распределение задач, контроль сроков и качества обработки обращений.
•Формирование и актуализация стандартов обслуживания клиентов, разработка и внедрение скриптов для различных этапов взаимодействия.
•Координация взаимодействия с продажами, ПТО, сметным отделом, юридическим блоком и другими подразделениями для оперативного решения клиентских вопросов.
•Устранение разногласий и дублирования в ответах, обеспечение единого стандарта коммуникации.
•Обеспечение прозрачности статуса проектов для клиентов, формирование и рассылка регулярных обновлений.
•Анализ выявленных проблем и узких мест, разработка и внедрение улучшений в процессы и коммуникации.
•Формирование базы знаний и FAQ для клиентов и сотрудников, обновление информации по мере необходимости.
•Организация обучения и адаптации сотрудников департамента, проведение тренингов и разбор кейсов.
•Координация с подрядными организациями и смежными службами по вопросам, касающимся интересов клиентов.
•Обеспечение единого стандарта коммуникации от лица компании.
•Формирование отчётности по ключевым метрикам клиентского сервиса.
•Анализ эффективности работы департамента и разработка планов по её повышению.
Требования
•Опыт работы руководителем от 5 лет в аналогичном направлении.
•Не менее 7 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе, управлении качеством или смежных направлениях.
•Опыт в строительстве, девелопменте или недвижимости.
•Умение выстраивать сервис и систему качества, работать с KPI (SLA, CSAT, NPS), внедрять стандарты и контролировать их соблюдение.
•Опыт с CRM и аналитикой, понимание этапов строительных проектов и особенностей клиентского пути в девелопменте.
•Умение мотивировать, обучать сотрудников и поддерживать единые стандарты качества.
Условия
•Оформление по ТК РФ, полный рабочий день (5/2, с 9:00 до 18:00).
•Работа в офисе работодателя.
•Стабильная белая заработная плата, обсуждается по итогам собеседования.
•Возможности для профессионального и карьерного роста.
•Работа в крупной, стабильной и развивающейся компании.
