Задачи
•Обеспечивать круглосуточную поддержку заказчиков
•Отслеживать критические инциденты и координировать команды L1, L2, L3 и другие команды для восстановления оборудования и сервисов клиента
•Управлять коммуникацией с заказчиком: предоставлять статусы по инцидентам, согласовывать действия и информировать о ходе работ
•Контролировать соблюдение SLA и эскалировать риски нарушения сроков
•Участвовать в разборе аварийных ситуаций и готовить материалы для последующего анализа RCA совместно с дневными сервис-менеджерами и техническими экспертами
•Взаимодействовать с диспетчерской службой, координаторами выездных бригад, складом и логистикой для оперативной замены оборудования
•Вести оперативную документацию и протоколировать действия
•При необходимости помогать готовить отчётность и аналитику для дневных коллег
•Участвовать в улучшении процессов дежурной службы и команд L1, L2, L3, предлагать оптимизации
Требования
•Опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ-компании
•Понимание работы серверного оборудования и СХД, диагностики неисправностей
•Знание основ ITIL, особенно Incident Management и Service Level Management, понимание важности соблюдения SLA и создания ценности для клиента
•Умение быстро принимать решения и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и при авариях
•Отличные устные и письменные коммуникативные навыки
•Готовность работать в ночные смены, выходные и праздничные дни
•Ответственность, внимательность к деталям и умение работать в команде
•Клиентоориентированность и эмпатия
Будет плюсом: опыт на позициях руководителя команды L1/L2/L3, знание Jira, Confluence, Naumen
Условия
•Сменный график: 2 рабочих дня, 2 выходных, включая праздничные дни
•ДМС со стоматологией с первых дней работы
•Льготные условия страхования близких
•Возможность взять выходной для восстановления здоровья
•Консультации юристов, сессии с психологом, помощь экспертов по ЗОЖ и управлению личными финансами
•Премии за патенты и изобретения
•Учебный портал, участие в конференциях, изучение английского и дополнительное профессиональное обучение на внешних курсах
•Частичная компенсация расходов на тренировки, творческие уроки и соревнования
•Скидки на рестораны, фитнес-клубы, сервисы доставки и онлайн-кинотеатры
