Описание
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.
Задачи
•Создавать, актуализировать CJM и предлагать улучшения CX по сценариям обслуживания операторов и AI-ассистентов
•Разрабатывать CJM при выпуске новых проектов/доработок с применением AI-ассистентов
•Собирать метрики клиентского опыта и впечатлений, интерпретировать данные в гипотезы
•Тестировать гипотезы по улучшению клиентского опыта
•Оценивать уровень удовлетворенности клиентов и выявлять причины её снижения в точках контактов с операторами и AI-ассистентами
•Формировать лог задач по повышению CX и метрик клиентской лояльности
•Проводить исследования по изучению клиентского опыта (CJM, JTBD, CustDev)
•Развивать системы автоматизированной оценки качества консультаций AI-ассистентами и операторами
•Подготовка и презентация итогов работы
Требования
•Опыт работы с AI-агентами от 1 года — обязателен
•Уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, построение графиков и дашбордов)
•Знание метрик клиентского опыта: понимание, как работа QA влияет на NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution), CES (Customer Effort Score)
•Самоорганизация: способность управлять несколькими задачами одновременно без потери качества
•Системное мышление: способность видеть не единичную ошибку, а системный сбой
•Клиентоориентированность: эмпатия, умение смотреть на ситуацию глазами клиента, а не только глазами инструкции
Будет плюсом
•Опыт работы в сфере контроля качества
•Опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI) для визуализации трендов качества
Условия
•Рыночная зарплата и премии
•Гибридный формат работы
•Преимущества аккредитованной IT-компании
•Материальная помощь в случае важных событий в жизни
•Корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке
•Корпоративные тренировки и спортивные активности — бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
•Комьюнити по интересам
•Скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.
