ENAZA
Customer Support Lead
Опыт работы: 1–3 года
Полная занятость
График: 5/2
Формат работы: удалённо или гибрид или офис
Чем предстоит заниматься
•управление командой технической поддержки: организация работы сотрудников (на текущий момент 2 человека с перспективой расширения команды), распределение задач, контроль качества и скорости обработки обращений, обучение и развитие сотрудников
•организация и развитие поддержки B2C-проектов: обеспечение качественного обслуживания покупателей интернет-магазинов компьютерных игр, решение вопросов по заказам, оплатам, игровым ключам, активации игр и другим возникающим проблемам
•организация поддержки B2B-партнёров: выстраивание эффективных процессов взаимодействия с партнёрами компании, решение вопросов по заказам, игровым ключам, интеграциям и другим операционным задачам
•запуск и развитие технической поддержки на маркетплейсах: организация процессов обработки обращений покупателей, контроль качества обслуживания и соблюдения требований торговых площадок
•постоянное совершенствование и автоматизация процессов технической поддержки: выявление проблем, поиск возможностей для оптимизации, сокращение времени обработки обращений и повышение качества обслуживания
•изучение и внедрение современных технологий, включая AI-инструменты, для автоматизации обработки обращений, подготовки ответов, анализа запросов и повышения эффективности работы команды
•проактивное развитие направления технической поддержки: самостоятельное выявление проблем, предложение и реализация улучшений, внедрение новых инструментов и подходов без необходимости постоянной постановки задач со стороны руководства
•создание и развитие базы знаний, инструкций, FAQ, шаблонов ответов и внутренних регламентов для обеспечения стабильного качества поддержки и ускорения адаптации новых сотрудников
•контроль ключевых показателей эффективности технической поддержки, анализ обращений, выявление повторяющихся проблем и разработка мер по их устранению
•взаимодействие с технической, коммерческой и операционной командами компании для оперативного решения сложных вопросов и улучшения клиентского опыта
•самостоятельное участие в решении сложных и нестандартных обращений, требующих дополнительной экспертизы или взаимодействия с другими подразделениями
•обеспечение качественной коммуникации с международными покупателями и B2B-партнёрами на английском языке
Наши пожелания к кандидатам
•грамотная письменная и устная речь
•опыт управления Support-командой (обязательно!)
•пользовательский опыт в gamedev (интересуется развитием игровой индустрии и разбирается в играх)
•знание английского языка на уровне не ниже upper-intermediate!
•готовность работать в сменном плавающем графике (когда кто-то из команды в отпуске)
•организационные способности, высокий уровень вовлеченности в процесс, ответственность
