# Аналитик поддержки
Команда Дирекции по экосистеме юридических лиц в поиске Аналитика поддержки продукта.
Чем предстоит заниматься
Работа с запросами пользователей:
•принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта)
•аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты
•на первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля
Общение с пользователями:
•помогать разбираться со всеми вопросами
•соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию
•быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом
Анализ обращений и влияние на продукт:
•каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки
•готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями
•участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей
Ведение базы знаний для поддержки:
•держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса
•фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки
•создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.)
•внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта
Требования
•опыт в поддержке B2B-продуктов или корпоративных порталов от 1 года
•навык работы с системами учёта обращений (Jira или аналоги, а также Confluence)
•умение чётко и лаконично описывать проблему — только суть, без лишней воды
•безупречная письменная речь
•стрессоустойчивость: наши пользователи — сотрудники крупных компаний, они ждут быстрого и экспертного ответа
•опыт работы с ИИ-инструментами
Будет большим плюсом
•опыт работы в крупных экосистемах b2b
•опыт работы с системами управления доступом
Личные качества
•клиентоориентированность: мы считаем, что пользователь всегда прав, но при этом мягко и тактично направляем его к правильному решению
•системное мышление: вы видите проблему целиком, а не только её внешние проявления
•проактивность: не дожидаетесь, когда вопрос станет массовым, а заранее предлагаете решения
Условия
•комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
•корпоративный спортзал и зоны отдыха
•уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
•программа адаптации и помощь руководителя на старте
•расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
•гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
•подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
•вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
•корпоративная пенсионная программа
