О компании
PRO.FINANSY - самая крупная онлайн-школа финансовой грамотности в России и СНГ и успешный IT-проект.
Направления компании:
1.Школа PRO.FINANSY
•более 250.000 студентов платных продуктов,
•более 1.000.000 клиентов бесплатных продуктов,
•более 250 человек в команде.
2.PRO.FINANSY — FinTech компания, в разработке которой:
•Экосистема для инвесторов profinansy.ru,
•Приложение pro.club - сообщество инвесторов,
•Приложение pro.budget - приложение по учету личных финансов,
•Приложение pro.finansy - сервис по управлению личными финансами и инвестициями.
Мы стремимся предоставлять нашим клиентам не только качественные продукты, но и высокий уровень обслуживания, поэтому сейчас мы ищем Супервайзера в клиентскую поддержку.
В команде 15+ сотрудников. Работаем только в формате переписок, без звонков. Основные инструменты — Омнидеск и Битрикс24.
Ключевая задача — управлять командой, которая одновременно решает вопросы клиентов и активно участвует в продажах. Важно выстроить процессы так, чтобы сохранять высокий уровень сервиса (SLA, NPS) и при этом мотивировать сотрудников на выполнение плана продаж.
Задачи
•Управление командой клиентской поддержки: распределение смен, контроль нагрузки и соблюдения графика работы;
•Контроль качества сервиса: отслеживание SLA (скорости ответов), полноты закрытия обращений и удовлетворенности клиентов (NPS);
•Контроль выполнения плана по продажам, внедрение и актуализация скриптов продаж;
•Координация работы смены: обеспечение «нулевого» остатка обращений на почте на конец дня;
•Разработка и актуализация базы знаний и шаблонов ответов для специалистов поддержки;
•Ведение отчетности по ключевым метрикам команды, подготовка данных для дашбордов и руководства;
•Автоматизация рутинных запросов: наполнение базы сценариев для существующего бота, чтобы бот закрывал больше типовых вопросов без участия специалистов;
•Обучение и онбординг новых сотрудников, контроль их адаптации;
•Участие в развитии процессов поддержки: внедрение регламентов, улучшение качества коммуникаций;
•Мотивация команды: расчет бонусов, учет показателей, обратная связь по результатам работы.
Для нас важно
•Опыт работы в клиентской поддержке от 2 лет, из них не менее 1 года — на позиции супервайзера / тимлида / руководителя в идеале в нише Edtech/ Fintech;
•Опыт управления командой, которая выполняет KPI по продажам (активные продажи в поддержке, доп. продажи, апсейлы);
•Опыт внедрения скриптов продаж или обучения сотрудников техникам продаж в поддержке;
•Владение знаниями в сфере финансов/ фондового рынка;
•Управление командой от 10 человек: распределение смен, контроль нагрузки, обратная связь;
•Понимание ключевых метрик качества сервиса: SLA, NPS, конверсией в продажу, выполнением плана и др.;
•Опыт работы с базами знаний, шаблонами ответов, регламентами;
•Опыт внедрения стандартов качества (оценка диалогов, чек-листы);
•Понимание, как работает автоматизация поддержки (боты, сценарии, базы знаний для чат-ботов);
•Готовность закрывать операционные задачи на линии (в том числе подменять сотрудников при необходимости);
•Системное мышление, клиентоориентированность и требовательность к качеству сервиса.
Что мы предлагаем
•Полностью удаленная работа в графике 5/2 10-19 мск;
•Оформление по ТК РФ;
•Стабильная заработная плата (оклад + kpi), выплаты 2 раза в месяц;
•Дружная команда профессионалов из разных концов света;
•Возможность обучаться за счет компании;
•Доступ ко всем продуктам PRO.FINANSY;
•Крайне динамичный темп работы в динамично развивающейся компании;
•Перспективы карьерного роста.
