Мы ищем энергичного лидера, который сможет обеспечить бесперебойную работу команды операторов в смене. Вы – связующее звено между линейным персоналом и вашим Начальником. Ваша задача не только контролировать соблюдение регламентов, но и мотивировать команду на высокие показатели качества и клиентской лояльности.
Это позиция для тех, кто готов сочетать «ручное» управление с аналитикой процессов.
Что нужно делать:
•Оперативное управление сменой: Организация работы группы операторов, распределение нагрузки, контроль соблюдения графика работы и трудовой дисциплины. Обеспечение выполнения плановых показателей по скорости и качеству обслуживания.
•Качество и контроль: Мониторинг звонков (в режиме реального времени и прослушивание записей), оценка соответствия коммуникаций операторов стандартам Банка. Оперативная корректировка ошибок, проведение коучингов «на месте».
•Работа с возражениями и эскалациями: Прием на себя сложных/конфликтных звонков от клиентов, которые оператор не смог решить самостоятельно. Поиск компромиссных решений в рамках политик Банка.
•Методическая поддержка: Адаптация новых сотрудников на посту (стажировка), обучение операторов изменениям в продуктах и регламентах. Проведение летучек/планерок/минуток.
•Аналитика и отчетность.
•Взаимодействие с внутренними подразделениями.
Наши пожелания к кандидату:
•Опыт: от 1 года работы в контакт-центре на позиции оператора (желательно банковского), из которых минимум 6 месяцев – в роли наставника или исполняющего обязанности супервайзера.
•Образование: среднее специальное или высшее (предпочтительно экономическое, управленческое, психологическое).
•Знание инструментов: владение CRM-системами, телефонными платформами (naumen), умение работать с отчетами в Excel (сводные таблицы, функции), навык работы с системами записи разговоров и контроля качества.
•Управленческий минимум: понимание основ тайм-менеджмента, навыки постановки задач SMART, базовое знание методик наставничества (коучинг).
•Лидерство: Умение быть авторитетом, а не «начальником». Способность заряжать команду энергией в стрессовых ситуациях (аврал, сбои системы, массовые жалобы).
•Эмоциональный интеллект. Проактивность и системность.
Условия:
•Фиксированный оклад + ежемесячная премия.
•График: Сменный (в соответствии с графиком работы операторов), возможны дежурства в выходные / праздники (по графику).
•ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев.
•Оплата питания.
•Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством).
•Скидки для сотрудников от компаний-партнеров.
•Профессиональная команда.
•Вдохновляющая корпоративная культура.
•Возможности для профессионального и карьерного роста.
