Квантастика — онлайн-школа для детей и подростков 7–16 лет. У нас уже 13 000+ учеников, и мы продолжаем расти. Поэтому ищем сотрудника, который поможет нашим клиентам получать максимум пользы от обучения и оставаться с нами надолго.
О роли
Ищем сильного тимлида в клиентский сервис, который будет отвечать за операционное направление и помогать команде держать план каждый день. Роль универсальна для онбординга, продукта, кураторов, UseDesk и телефонии, задач МПУ и заморозок.
Ты будешь управлять результатом через показатели, распределять нагрузку, контролировать качество работы, поддерживать команду и подключаться к сложным кейсам. От тебя зависит выполнение KPI-матрицы и стабильная работа процессов.
Что предстоит делать
•Управлять результатом по KPI: план/факт, отклонения, корректирующие действия.
•Ежедневно вести план/факт по своему направлению и реагировать на отклонения.
•Распределять нагрузку и приоритеты, контролировать очередь, сроки и открытые обращения.
•Планировать графики и ресурс, перераспределять нагрузку между направлениями.
•Контролировать выполнение задач менеджерами, качество работы, разбирать ошибки и давать обратную связь.
•Помогать в сложных кейсах и поддерживать стажёров и команду, не забирая постоянный пул клиентов.
•Передавать незакрытые задачи с ответственными и сроками, вовремя эскалировать риски.
•Взаимодействовать со смежными отделами и устранять причины, которые мешают выполнению плана.
•Для новых клиентов контролировать скорость старта, запись и доходность, возвраты; для текущих — SLA UseDesk, задачи МПУ, контакт в день поступления и наполняемость групп.
•Вместе с тренером организовывать адаптацию и разбор системных ошибок.
•В выходные ежедневный операционный контроль обеспечивается по согласованному регламенту, ответственность за результат команды остаётся на тебе.
•Вместе с командой обеспечивать выполнение целевых уровней 90% / 100% / 110%.
Что мы ждём от тебя
•Опыт в клиентском сервисе от 1 года.
•Опыт руководства, наставничества или координации команды от 1 года.
•Умение работать с показателями и быстро переводить цифры в действия.
•Навык расставлять приоритеты, распределять нагрузку и доводить задачи до результата.
•Умение давать обратную связь и удерживать рабочую дисциплину команды.
•Уверенная работа с телефонией, чатами, CRM и Google Таблицами.
•Готовность работать со смежными отделами и принимать решения при высокой нагрузке.
Если тебе интересна эта роль, отправь резюме и коротко расскажи о своём опыте в клиентском сервисе.
