О компании Lendable
Lendable ставит перед собой задачу создать лучшую в мире технологию, которая поможет людям получить кредит и сэкономить деньги. Мы строим одну из ведущих финтех-компаний мира и уже достигли значительных успехов:
•Один из самых перспективных единорогов Великобритании с командой из более чем 800 человек
•Одна из самых быстрорастущих технологических компаний в Великобритании
•Прибыльна с 2017 года
•Поддерживается ведущими инвесторами, включая Balderton Capital и Goldman Sachs
•Любима клиентами с лучшими отзывами на рынке (4.9 по десяткам тысяч отзывов на Trustpilot)
До сих пор мы полностью перестроили три основных потребительских финансовых продукта: кредиты, кредитные карты и автокредитование. Мы доставляем деньги нашим клиентам за считанные минуты, а не дни.
Мы быстро растём, и впереди ещё много работы: мы нацелены на два крупнейших западных рынка (Великобритания и США), где триллионы финансовых продуктов находятся у крупных банков с устаревшими системами и сложными процессами.
Присоединяйтесь к нам, если вы хотите:
•Брать ответственность: вам доверяют принимать решения, которые с первого дня оказывают значительное влияние на направление и успех Lendable
•Работать в небольших командах исключительных людей: сотрудники Lendable неутомимо находчивы. Мы бросаем вызов статус-кво, чтобы решать проблемы и находить более умные решения
•Создавать лучшую технологию внутри компании: мы используем новые источники данных, машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы машины выполняли основную работу
О роли
По мере роста компании мы расширяем команду по работе с жалобами. Будучи отличным коммуникатором, вы быстро установите отношения с клиентами и другими отделами Lendable, чтобы понять проблемные точки клиентов и принимать справедливые и объективные решения.
Если у вас есть опыт работы с комплексными жалобами (предпочтительно связанными с автопродуктами или обеспеченными продуктами) или вы работали в секторе автокредитования и обладаете следующими навыками, мы будем рады услышать вас:
•Навыки решения проблем и принятия решений — ставить клиента в центр всего, что вы делаете
•Способность оценивать и критически анализировать доказательства для принятия справедливого и всестороннего решения
•Умение переключать внимание и переприоритизировать рабочие задачи в зависимости от потребностей бизнеса и клиентов
•Отличные навыки телефонного и письменного общения, ясность и краткость для улучшения понимания клиентом
•Способность устанавливать контакт и управлять взаимодействием с несколькими третьими сторонами, включая управление ожиданиями клиентов
Также будет плюсом, если у вас есть:
•Опыт работы в регулируемой среде автокредитования
•Понимание Закона о правах потребителей 2015 года
•Знание политик и отраслевых стандартов, связанных с автотранспортом
•Способность разбираться в сложных жалобах, связанных с удовлетворительным качеством
•Опыт работы с Финансовым омбудсменом (Financial Ombudsman Service, FOS)
Цели вашей команды
Lendable стремится оперативно разрешать все жалобы, обеспечивая тщательное и справедливое расследование для клиентов. Компания привержена предоставлению отличного обслуживания клиентов и достижению правильных результатов для наших клиентов.
Обратная связь — важная часть нашего развития как бизнеса, чтобы гарантировать, что мы соответствуем ожиданиям клиентов и постоянно улучшаем наш сервис. Команда поощряется высказываться, рассматривать каждую жалобу индивидуально и предоставлять ценные инсайты для улучшения и роста бизнеса.
Наша способность эффективно обрабатывать жалобы для клиентов, а значит и в интересах бизнеса, сейчас важнее, чем когда-либо, поскольку мы расширяем наши существующие продукты на финансовых рынках Великобритании и США.
Как вы повлияете на достижение этих целей
Идеальный кандидат имеет опыт разрешения жалоб или споров с клиентами в регулируемой среде и обладает способностями к расследованию, анализу, решению проблем и урегулированию споров.
•Вы сможете самостоятельно управлять разнообразным и сложным портфелем дел, определять лучшие способы связи с клиентами и приоритизировать дела, где это необходимо, чтобы быть высокопродуктивным и эффективным, а также поддерживать требуемый уровень производительности согласно минимальным стандартам KPI.
•Вы будете продвигать использование наших AI-инструментов и технологий для предоставления первоклассного сервиса нашим клиентам.
•Вы хорошо работаете под давлением и адаптивны, способны переключаться на другие операционные задачи по мере необходимости бизнеса.
•Вы будете следовать нашим стандартам обработки жалоб, обладать хорошими навыками ведения документации и обеспечивать, чтобы все принятые решения были подкреплены доказательствами и обоснованием.
•Вы будете тесно сотрудничать с командой по работе с жалобами, разрешая жалобы по нашим кредитам, картам и автокредитным продуктам, а также отвечать за обратную связь как для фронтлайна, так и для продуктовых команд по улучшению продуктов и процессов в операционной команде и в более широком бизнесе Lendable.
•Вы будете отвечать за коммуникацию с жалобщиком, как письменно, так и по телефону, и получать удовольствие от поиска решений поднятых вопросов, управления ожиданиями клиентов и ведения сложных ситуаций с тактом и профессионализмом.
•Вы будете хорошо разбираться в регулировании FCA, а также в правилах и руководствах по обработке жалоб DISP.
•Вы также будете поддерживать актуальные знания о продуктах Lendable через эффективное использование и обзор политик, процедур и бизнес-инструментов, доступных вам.
•Вы обладаете сильными навыками написания писем, умеете создавать профессиональные финальные ответы, которые разбирают сложные вопросы на понятную для потребителей информацию.
•У вас есть крепкий моральный компас, вы готовы высказываться, чтобы гарантировать, что хорошие результаты для клиентов всегда стоят в центре нашей деятельности, стремитесь разрешать жалобы без необходимости обращения клиента к Финансовому омбудсмену, и применяете уроки как из внутренних, так и из жалоб FOS к будущим случаям.
Процесс собеседования
•Краткий телефонный звонок с одним из членов команды
•Упражнение для демонстрации ваших навыков разрешения жалоб
•Оценка для подтверждения ваших знаний о регулировании FCA и правилах/руководствах DISP по обработке жалоб
•Очное собеседование
•Обсуждение выполненных упражнений
•Встреча с командой, с которой вы будете работать ежедневно
Жизнь в Lendable
•Победная команда: возможность масштабировать одну из самых успешных финтех-компаний мира
•Гибкий график работы: гибкий подход, адаптированный к каждой роли. Гибридные роли требуют три дня в офисе в неделю; полностью удалённые роли включают регулярные возможности для личного общения через социальные мероприятия и выездные встречи
•Социальные мероприятия и общение: возможности и события для совместного времяпрепровождения, общения и знакомства друг с другом за пределами офиса
•Медицинское покрытие: поддержка вашего физического и психического здоровья, включая частное медицинское страхование
•Пенсионные накопления и сбережения: долгосрочное финансовое благополучие через пенсионные планы
•Программа рекомендаций сотрудников: получайте конкурентный бонус за успешное привлечение новых членов команды
•Обеды и закуски в офисе: наслаждайтесь полностью укомплектованной кухней, а также бесплатными обедами, приготовленными шеф-поварами в офисные дни в некоторых локациях
•Экологичные способы добираться до работы: программы поощрения езды на велосипеде и использования электромобилей с вычетом из зарплаты доступны в некоторых локациях
Наличие и детали конкретных льгот зависят от местоположения и роли.
