О компании
Penguin Random House, LLC является крупнейшим в мире издателем книг общего торгового назначения. Это подразделение Bertelsmann AG, одной из ведущих медиакомпаний мира.
О роли
Penguin Random House ищет динамичного, самомотивированного представителя службы поддержки клиентов для присоединения к растущему Центру поддержки дистрибуционных услуг в Вестминстере, штат Мэриленд. Эта роль имеет ключевое значение для обеспечения исключительного клиентского опыта путем поддержки выполнения заказов, разрешения запросов клиентов и сотрудничества с внутренними командами для обеспечения своевременного и точного обслуживания. Эта позиция может быть как офисной, так и удаленной.
Регулярное рабочее время — с понедельника по пятницу, с 8:30 до 17:00 по восточному времени.
Организация службы поддержки клиентов продолжает развиваться, представители будут работать в командной среде и в интегрированной среде обслуживания клиентов, используя системы тикетов и коммуникационные платформы наряду с SAP и другими бизнес-приложениями. Идеальный кандидат должен быть аналитичным, ориентированным на клиента, адаптивным, внимательным к деталям и комфортно чувствовать себя в быстром темпе работы, где важны организация, здравый смысл и ответственность, а также обладать продвинутыми навыками работы с Microsoft Excel. Кандидаты должны демонстрировать профессиональный и доступный стиль общения, сильные навыки слушания и приверженность исключительному обслуживанию клиентов и самым высоким стандартам профессиональной этики. Оценка навыков может быть частью процесса отбора.
Основные обязанности
•Общение с клиентами и поддержка: быть основным контактным лицом для клиентов, торговых представителей и внутренних и внешних бизнес-партнеров, отвечая на запросы, поступающие по телефону и электронной почте. Вести точные записи взаимодействий и предоставлять своевременные, профессиональные ответы.
•Содействие и выполнение заказов: исследовать и обрабатывать заказы клиентов, выяснять статус заказов и проблемы с выполнением, поддерживать точную и своевременную обработку заказов с использованием SAP и связанных бизнес-приложений.
•Отслеживание отправлений и разрешение проблем: исследовать статус отправлений, вопросы доставки, нехватки, повреждения, отсутствующие позиции и другие проблемы, связанные с заказами; координировать действия со складом, транспортом и другими внутренними командами для поиска решений и информирования клиентов об обновлениях.
•Межфункциональное сотрудничество: сотрудничать в командной среде, а также с внутренними отделами и бизнес-стейкхолдерами для исследования и разрешения сложных запросов, решения проблем с выполнением и поддержки исключительного клиентского опыта.
Требуемые квалификации и способности
•Требуется аттестат о среднем образовании или эквивалент; предпочтительно наличие некоторого высшего образования.
•Два-три года опыта работы в службе поддержки клиентов; предпочтителен опыт работы в дистрибуции, выполнении заказов или в центре поддержки.
•Сильные навыки письменного и устного общения, способность профессионально и эффективно общаться с разнообразной клиентской базой.
•Отличные навыки слушания, решения проблем, организации и расстановки приоритетов, способность одновременно управлять несколькими запросами и сроками.
•Способность работать самостоятельно, принимать обоснованные решения, брать на себя ответственность и эффективно сотрудничать в команде.
•Уверенное владение компьютером и бизнес-приложениями, включая Microsoft Excel, Outlook и поддержку клиентов по электронной почте.
•Способность быстро осваивать и работать с несколькими системами, исследовать информацию, анализировать данные, точно документировать результаты и применять установленные процедуры для решения проблем клиентов.
•Опыт работы с SAP и MARC является преимуществом.
•Опыт работы с системами тикетов, управления случаями, контакт-центрами или платформами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предпочтителен.
•Профессиональное, терпеливое и эмпатичное поведение по телефону, способность сохранять спокойствие и ориентироваться на решение при работе с трудными ситуациями клиентов.
•Высокое внимание к деталям и стремление к точности при обработке заказов, документировании взаимодействий с клиентами и передаче информации о заказах или отправлениях.
•Знание нескольких языков является преимуществом. Желательны немецкий, японский, китайский, испанский и французский, но не обязательны.
Зарплата
Зарплата по данной позиции составляет 45 225 долларов в год. Эта позиция имеет право на бонус или долю прибыли в зависимости от результатов компании.
