О направлении
Мы — Финтех Яндекса. Наше направление быстро развивается: мы создаём продукты и оперативно реагируем на изменения. В нашей команде есть подразделение, которое обрабатывает часто повторяющиеся ручные задачи в разных областях банковской работы — от рассмотрения финансовых претензий до проверки документов.
Нам нужен руководитель этого направления. Ваша задача — добиться того, чтобы сложные операционные процессы работали бесперебойно, не мешая бизнесу. Мы отличаемся динамичностью и гибкостью — именно с таким подходом воплощаем идеи и находим эффективные решения. От нового лидера команды мы ждём аналогичного стиля работы.
Вам предстоит решать несколько ключевых задач:
•оптимизировать процессы обработки задач;
•управлять распределённой командой, в которой больше 700 человек;
•сформировать культуру, в которой ответственность лежит в основе каждого решения.
Руководство командой
Вы будете руководить удалённой командой, в которой более 700 сотрудников, и управлять тимлидами и старшими специалистами. Нужно будет работать с действующей командой и формировать новые группы для новых процессов — от изучения рынка труда и составления портрета кандидата до обучения сотрудников и работы с оттоком. Главные задачи — подбирать персонал, помогать новичкам адаптироваться, развивать сотрудников и выстраивать эффективную коммуникацию в распределённой команде.
Поддержка и разработка процессов
Вы будете разбираться в уже запущенных процессах — например, в обработке финансовых претензий, верификации документов и разборе алертов от антифрода — и поддерживать их работу. Одновременно вам предстоит создавать новые процессы с нуля: формировать скоуп задач и инструкции, конструировать метрики для управления процессом и людьми. Важно эффективно взаимодействовать со смежными подразделениями, чтобы автоматизировать и оптимизировать текущие процессы.
Оптимизация метрик
Вы будете оптимизировать ключевые метрики — SLA, CT и другие, управлять ими, готовить отчёты по работе группы, анализировать проблемные места и продумывать, как улучшить процессы. Мы стремимся создать культуру, в которой ответственность лежит в основе каждого решения и процесса, — это позволит гарантировать надёжность продуктов и сохранить доверие миллионов пользователей.
Требования
•Работали руководителем в клиентском сервисе или операционном сопровождении
•Разрабатывали новые процессы с нуля
•Оптимизировали бизнес-процессы и внедряли ИИ
•Понимаете специфику банковской или финансовой сферы
•Работали с операционными задачами и знаете, как устроен бэк-офис
•Владеете навыками сбора статистики, мониторинга и анализа метрик
•Можете анализировать процессы, находить проблемные места и искать пути их устранения
•Способны управлять командой: проводить встречи, планировать, мотивировать, заниматься наймом
•Умеете приоритизировать задачи и быстро оценивать ситуацию
•Умеете выстраивать коммуникацию с любым заказчиком и договариваться
