Чем предстоит заниматься
•Формировать и защищать стратегию управления обращаемостью: декомпозиция обращений по драйверам и сегментам, приоритизация причин по объёму, стоимости и влиянию на отток
•Строить портфель проектов по устранению корневых причин обращений: продуктовые доработки, изменения в тарифах и опциях, упрощение процессов, исправление коммуникаций
•Развивать проактивный сервис: упреждающие коммуникации и триггерные сценарии, которые снимают потребность клиента обращаться в компанию
•Персонализировать решения в сервисных каналах: внедрение NBA/НВО-логики в чат-боты, IVR, приложение и скрипты КЦ — персональный ответ и персональное решение вместо универсального сценария
•Запускать пилоты и A/B-тесты по сервисным сценариям, оценивать эффекты от идеи до подтверждённого результата
•Кросс-функционально управлять: контактным центром, розницей, ИТ и разработкой, продуктовыми командами, биллингом, CVM, аналитикой
•Мониторить обращаемость, разбирать аномалии и всплески, оперативно ставить задачи владельцам процессов
•Выстраивать отчётность и презентовать результаты ТОП-менеджменту
Ключевые показатели
•Contact Rate — количество обращений
•Доля обращений, решённых в цифровых каналах и самообслуживании; FCR
•Доля персонализированных решений в сервисных каналах
Что для этого нужно
•Высшее образование (маркетинг, менеджмент, экономика, технические или смежные направления)
•Опыт работы от 3 лет в управлении проектами, клиентском опыте (CX), развитии сервисных/digital-каналов, CVM или консалтинге
•Опыт управления кросс-функциональными проектами без прямого подчинения команды
•Сильные аналитические навыки: умение декомпозировать проблему до корневой причины, работать с большими массивами данных, считать эффект в деньгах
•Понимание экономики обслуживания: стоимость контакта, влияние сервиса на отток и выручку
•Умение работать с большим скоупом задач в условиях высокой неопределённости, приоритизировать и доводить до результата
•Проактивная позиция и готовность менять устоявшиеся процессы
•Отличные коммуникативные навыки и опыт защиты решений перед ТОП-менеджментом
