О компании Tripadvisor
Группа Tripadvisor соединяет людей с впечатлениями, которыми стоит поделиться, и стремится быть самым надежным источником информации о путешествиях и впечатлениях в мире. Мы используем наши бренды, технологии и возможности, чтобы связывать нашу глобальную аудиторию с партнерами через насыщенный контент, рекомендации по путешествиям и двусторонние торговые площадки для впечатлений, проживания, ресторанов и других категорий путешествий. Дочерние компании Tripadvisor, Inc. (Nasdaq: TRIP) включают портфель туристических брендов и бизнесов, включая Tripadvisor, Viator и TheFork.
Кого мы ищем?
Руководитель по эскалации исполнительного уровня обеспечивает высококачественное операционное руководство, контроль и непосредственное управление самыми сложными, чувствительными и высокоэкспонированными случаями путешественников в организации. Выступая в качестве критически важного моста между руководством высшего звена и операциями службы поддержки, вы гарантируете эффективное разрешение эскалаций высокого риска совместно со специалистами по разрешению эскалаций службы поддержки, проводите анализ первопричин (RCA) и создаете отчеты и панели управления для руководства. Сочетая тактическую эмпатию, глубокое понимание политики и аналитическую строгость, вы будете снижать напряженность в ситуациях высокого риска, восстанавливать доверие путешественников и сотрудничать с различными подразделениями для устранения системных операционных сбоев.
Местоположение работы: Удаленно. Эта должность предполагает удаленную работу из Великобритании. При необходимости возможны редкие поездки в офис компании в Оксфорде.
Часы работы: Эта должность предполагает вечернюю смену с 16:00 до полуночи (BST/GMT).
Что вы будете делать
•Управление эскалациями исполнительного уровня: быть основным операционным владельцем случаев, направленных руководству высшего звена, проводить глубокие расследования аккаунтов и контролировать тесное взаимодействие с сотрудниками для закрытия споров высокого риска.
•Коммуникации с руководством высшего звена и заинтересованными сторонами: подготавливать исполнительные брифинги, резюме случаев и предлагаемые рамки разрешения для руководителей C-уровня, юридического отдела, PR и подразделений по соблюдению требований перед контактом с клиентом.
•Индивидуальное взаимодействие с путешественниками: проводить высококачественные телефонные и письменные коммуникации с недовольными путешественниками, применяя продвинутые техники разрешения конфликтов и исключения из политики для восстановления доверия к бренду.
•Полное расследование: проводить глубокие расследования истории аккаунтов, системных журналов и записей транзакций для самостоятельного разрешения сложных случаев от начала до закрытия.
•Уполномоченное принятие решений: использовать разрешенные исключения из политики, выдавать соответствующие финансовые компенсации (возвраты, кредиты, уступки) и координировать индивидуальные решения в рамках утвержденных финансовых лимитов.
•Оперативное руководство: руководить и наставлять специалистов по разрешению эскалаций по вопросам приоритизации случаев, сложного решения проблем, продвинутых техник снижения напряженности и письменных коммуникаций на уровне руководства.
•Межфункциональное снижение рисков: непосредственно сотрудничать с юридическим отделом, подразделениями по соблюдению требований, продуктовым отделом, логистикой и руководством для разрешения чувствительных крайних случаев и снижения корпоративных рисков.
•Анализ первопричин (RCA): документировать коренные причины эскалаций, проводить постинцидентные аудиты, фиксировать системные сбои и информировать команды по управлению знаниями и совершенствованию сервиса для постоянного улучшения.
•Исполнительные метрики и отчеты: отслеживать и предоставлять отчеты по объему исполнительных случаев, SLA по времени разрешения, тенденциям повторных сбоев и оценкам настроения после эскалации напрямую руководству CX через исполнительные панели управления.
Предпочтительные квалификации
•Опыт работы с прямыми эскалациями: более 5 лет в области клиентского опыта или операций, из которых не менее 2–3 лет — управление эскалациями на уровне руководства, юридическими, регуляторными или случаями высокого риска.
•Образование: степень бакалавра в области бизнес-администрирования, коммуникаций, юридических исследований или эквивалентный практический опыт.
•Мастерство снижения напряженности: доказанное мастерство продвинутых техник разрешения конфликтов, тактической эмпатии и управления стрессовыми взаимодействиями с клиентами.
•Опыт работы с несколькими каналами: подтвержденный опыт предоставления сервиса по телефону, электронной почте, в живом чате и через социальные сети.
Навыки и опыт
•Ориентация на клиента и эмпатия: отличное умение активно слушать, проявлять эмпатию и адаптировать решения под потребности как владельцев объектов, так и путешественников.
•Присутствие и деликатность на уровне руководства: общение с абсолютной ясностью, краткостью и профессионализмом при брифингах руководителей C-уровня или переписке с ценными клиентами.
•Принятие решений с учетом рисков: быстрая оценка сложных фактов, взвешивание корпоративных рисков и удержания клиентов, а также применение здравого смысла в условиях высокого давления.
•Анализ рисков и первопричин: навыки анализа сложных данных аккаунтов, выявления системных операционных сбоев и продвижения улучшений процессов в различных бизнес-подразделениях.
•Сотрудничество и ориентация на решение: проактивное устранение технических ошибок, предвидение операционных препятствий и работа с межфункциональными командами для внедрения устойчивых решений.
•Ориентация на результат: страсть к защите доверия к бренду и достижению высоких показателей настроения путешественников (TSS) на самом высоком уровне ответственности. Мотивация — превращать серьезные, высокоэкспонированные сбои в обслуживании в легкие решения, защищать отношения с руководством высшего звена и использовать тенденции эскалаций для продвижения системных операционных улучшений.
Что мы предлагаем
•Конкурентоспособные пакеты вознаграждения (регулярно сравниваемые с последними отраслевыми данными), включая базовую зарплату и ежегодные бонусы
•«Работайте по-своему» с гибкостью, подходящей вашему образу жизни. Группа Tripadvisor придерживается удаленного подхода к сотрудничеству в глобальной команде с возможностью работать в офисе так часто, как вы хотите или как требует ваша команда
•Гибкий график. Баланс между работой и личной жизнью заложен в нашей культуре по замыслу. Доверие и ответственность делают это возможным
•Сопоставление пожертвований — ежегодное сопоставление квалифицированных благотворительных пожертвований
•Помощь в оплате обучения — ежегодная поддержка для квалифицированных программ
•Пособие на образ жизни — ежегодное пособие для расходов на себя (путешествия, здоровье или что угодно по вашему выбору)
•Преимущества для путешествий — скидки и другие бонусы
•Программа помощи сотрудникам — ресурсы и программы, помогающие справляться с жизненными трудностями
•Медицинское страхование — отличное покрытие и конкурентоспособные страховые взносы
•Щедрая программа рекомендаций — вознаграждения за успешные рекомендации кандидатов
Наши культурные столпы
Путешественник на первом месте. Мы существуем, чтобы создавать ценность для нашего клиента — путешественника. Мы помогаем нашим поставщикам и партнерам раскрывать эту ценность. Их коллективное поведение и инсайты — вот что движет нами.
Исполнение — наше преимущество. Мы действуем быстро, экспериментируем, учимся на ошибках, итеративно улучшаем решения завтрашнего дня во всех аспектах нашего бизнеса. Наше исполнение гибкое, основанное на данных, приоритетное и масштабируемое. Мы не считаем, что какая-либо проблема — это чужая проблема, и завершаем то, что можно сделать сегодня, зная, что завтра принесет новые вызовы.
Мы добиваемся успеха вместе. Лучшие результаты достигаются благодаря эмпатичным, скромным и разнообразным экспертам, работающим над общими целями. Мы неустанно сотрудничаем, ставим под сомнение предположения, даем конструктивную обратную связь и создаем условия для успеха через уполномоченные команды с четким мандатом. Мы прозрачно берем на себя ответственность за наш рост, как индивидуально, так и в команде. Мы празднуем качество наших усилий, наши уроки и наши коллективные достижения.
