Обязанности:
— Организовывать и контролировать работу службы клиентского сервиса: распределять задачи между сотрудниками, следить за сроками и качеством обработки обращений, формировать отчётность по ключевым метрикам (SLA, CSAT, NPS и т. п.).
— Разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия — от первичного обращения до постсервисного сопровождения; актуализировать регламенты и скрипты с учётом специфики строительных проектов и сезонной нагрузки.
— Управлять обработкой входящих запросов по всем каналам связи (телефон, почта, мессенджеры, формы на сайте): классифицировать обращения, маршрутизировать по ответственным подразделениям (продажи, ПТО, сметный отдел, юридический блок), контролировать статусы и сроки закрытия.
— Координировать взаимодействие с внутренними подразделениями компании для оперативного решения вопросов клиентов, устранения разногласий и исключения дублирования ответов.
— Обеспечивать прозрачность статуса проектов для клиентов: формировать и рассылать регулярные статусы по этапам строительства/согласований, готовить краткие сводки по срокам, рискам и изменениям, согласовывать формат коммуникации с руководителями проектов.
— Участвовать в формировании базы знаний и FAQ для клиентов и сотрудников: структурировать типовые вопросы по объектам и этапам работ, обновлять информацию при изменении регламентов или проектных решений.
— Проводить анализ обратной связи: собирать и систематизировать отзывы, выявлять повторяющиеся боли и узкие места в сервисе, предлагать улучшения по процессам и коммуникациям.
— Организовывать обучение и адаптацию сотрудников службы клиентского сервиса: проводить вводные тренинги, разбирать кейсы, контролировать соблюдение стандартов и корректность формулировок в ответах.
— Взаимодействовать с подрядными организациями и смежными службами (УК, эксплуатация, гарантийная служба) по вопросам, затрагивающим интересы клиентов, и обеспечивать единый стандарт коммуникации от лица компании.
Требования:
— Опыт работы руководителем от 3 лет;
— Опыт работы в строительной компании будет преимуществом.
Условия:
— Оформление по ТК РФ, полный рабочий день (5/2, с 9:00 до 18:00).
— Работа в офисе работодателя.
— Стабильная белая заработная плата, обсуждается по итогам собеседования.
— Возможности для профессионального и карьерного роста.
— Работа в крупной, стабильной и развивающейся компании.
