Ключевые зоны ответственности:
— Управление командой (подбор, адаптация и развитие персонала, наставничество супервайзеров).
— Операционное управление КЦ (планирование смен и нагрузки, распределение нагрузки между специалистами и мониторинг соблюдения SLA по обработке обращений, выявление «узких мест» в процессах и их оптимизация за счёт внедрения цифровых инструментов).
— Запуск и сопровождение чат-ботов и голосовых ассистентов для обработки типовых запросов, интеграция ботов с CRM.
— Работа над улучшением клиентского пути и сокращением повторных обращений за счёт технологических решений.
— Подготовка отчётов по ключевым метрикам КЦ.
— Планирование фонда оплаты труда, контроль операционных затрат, включая расходы на ИТ-инструменты.
Требования:
— Опыт управления КЦ от 3-х лет (желательно в телекоме или крупном клиентском сервисе).
— Опыт руководства командой от 20 чел.
— Владение ключевыми метриками КЦ (SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS, доля автоматизации и др.) и умение использовать их для принятия управленческих решений.
— Практический опыт настройки сценариев для ботов либо совместной работы с ИТ/разработчиками по внедрению автоматизированных решений.
— Аналитические навыки (умение работать с данными, строить отчёты, интерпретировать результаты и обосновывать эффект от автоматизации).
Условия:
— Оформление по ТК РФ с первого дня.
— Стабильная зарплата: фиксированный оклад + премии.
— График 5/2 с 8 до 17.
— Удаленный формат/гибрид не предусмотрен.
— Новогодние подарки для детей сотрудников.
— Корпоративные мероприятия за счет компании.
Офис: г. Краснодар, ул. Российская, 341/1
