Описание
Описания нет
Задачи
•Разработка продуктовой стратегии: формирование и развитие продуктовой стратегии мобильного приложения, ведение roadmap и приоритизация product backlog с использованием RICE/WSJF или аналогичных методов.
•Управление продуктом: постановка задач команде разработки, формирование User Stories и Acceptance Criteria, контроль реализации функционала и релизов iOS/Android.
•Развитие клиентского опыта: анализ Customer Journey, выявление проблемных точек взаимодействия пользователей с приложением и реализация решений для улучшения UX/UI и повышения удовлетворённости клиентов.
•Развитие чата поддержки: совершенствование функционала чата, включая быстрые ответы, кнопки действий, превью сообщений, передачу вложений и сохранение истории обращений для повышения удобства обслуживания клиентов.
•Автоматизация клиентской поддержки: развитие чат-ботов, автоответов и шаблонов сообщений, определение оптимального баланса между автоматизированным обслуживанием и участием операторов без снижения качества клиентского сервиса.
•Оптимизация процессов поддержки: разработка и внедрение правил эскалации обращений на вторую линию поддержки, автоматического создания тикетов, распределения обращений и контроля соблюдения SLA.
•Управление качеством клиентского сервиса: мониторинг и повышение показателей CSAT, NPS, FCR, SLA и AHT, анализ влияния изменений в функционале приложения на удовлетворённость клиентов и эффективность работы поддержки.
•Продуктовая аналитика: анализ обращений, чатов, клиентской обратной связи и пользовательского поведения, выявление повторяющихся проблем, формирование гипотез и проведение экспериментов для улучшения продукта.
•Кросс-функциональное взаимодействие: координация работы с командами разработки, UX/UI, QA, поддержки, бизнес-подразделениями, комплаенсом и внешними партнёрами.
•Управление процессами и командой: участие в Scrum/Kanban-церемониях, контроль OKR/KPI, согласование приоритетов и управление ожиданиями заинтересованных сторон.
Требования
•Опыт работы Product Manager / Product Owner от 3–5 лет, желательно в банковской сфере, FinTech или Mobile Banking.
•Опыт управления полным жизненным циклом цифрового продукта: от формирования стратегии и roadmap до запуска и оценки результатов.
•Практический опыт управления product backlog, постановки задач разработчикам и приоритизации функционала.
•Понимание UX/UI мобильных приложений, Customer Journey и принципов проектирования удобных пользовательских интерфейсов, в том числе интерфейсов чатов поддержки.
•Опыт развития цифровых каналов клиентского обслуживания: чатов поддержки, контакт-центров, омниканальных сервисов или клиентских платформ.
•Понимание принципов автоматизации клиентской поддержки: чат-боты, автоответы, шаблоны сообщений и интеграции; умение определять, какие процессы целесообразно автоматизировать, а где необходимо участие оператора.
•Опыт проектирования пользовательских сценариев чата: быстрые ответы, кнопки действий, превью сообщений, передача файлов и вложений, история обращений и другие инструменты улучшения клиентского опыта.
•Понимание процессов обработки и маршрутизации обращений, настройки SLA, правил эскалации на вторую линию поддержки и автоматического создания тикетов.
•Практический опыт работы с метриками клиентского опыта и эффективности поддержки: CSAT, NPS, FCR, SLA, AHT.
•Понимание взаимосвязи автоматизации, скорости обработки обращений и удовлетворённости клиентов.
•Навыки продуктовой аналитики: анализ пользовательского поведения, обратной связи, обращений и чатов, выявление проблемных точек, работа с гипотезами и A/B-тестированием.
•Опыт взаимодействия с кросс-функциональными командами и управления заинтересованными сторонами.
•Знание методологий Agile, Scrum/Kanban и инструментов управления задачами.
•Уверенное владение русским языком, знание английского языка на уровне чтения технической документации и профессиональной коммуникации.
Условия
•Достойный уровень заработной платы и бонусов.
•Возможность профессионального и карьерного роста в крупнейшем банке страны.
•Конкурентоспособную заработную плату.
•ДМС.
•Трудоустройство согласно законодательству РУз.
•График работы 5/2, 09:00-18:00.
