Описание
Miratech — глобальная IT-компания, занимающаяся консалтингом и предоставлением IT-услуг, объединяющая инновации крупных предприятий и стартапов. Поддерживает цифровую трансформацию крупнейших мировых предприятий. Культура Relentless Performance обеспечила более 99% успешных проектов (по срокам, бюджету и объёму) с момента основания в 1989 году. Присутствие на 5 континентах, в более чем 25 странах, около 1000 штатных сотрудников, ежегодный рост превышает 25%.
Задачи
Product Manager играет ключевую роль в формировании и улучшении облачной платформы для взаимодействия с клиентами, поддерживающей крупномасштабные операции обслуживания. Работая на пересечении функций с командами Technology, Operations, Workforce Management, Analytics и внешними партнёрами, эта роль обеспечивает реализацию возможностей, оптимизирующих стратегии клиентского взаимодействия, повышающих эффективность агентов, улучшающих взаимодействие с клиентами и повышающих операционную эффективность. Успешный кандидат будет переводить бизнес-цели в конкретные требования к продукту, приоритизировать и управлять backlog продукта, координировать реализацию функций и использовать data-driven инсайты для непрерывного улучшения возможностей платформы и бизнес-результатов. Роль предоставляет возможность влиять на развитие критически важной платформы взаимодействия с клиентами, обеспечивающей бесшовный и эффективный клиентский опыт в рамках глобальной организации.
•Поддержка Product Manager в реализации продуктовой roadmap для платформы Five9 Dialer
•Партнёрство с командами Contact Center Operations, Technology, Workforce Management, Compliance, Risk и Analytics для сбора бизнес-требований и определения улучшений продукта
•Перевод бизнес-требований в user stories, acceptance criteria и приоритизированные элементы backlog
•Участие в Agile-церемониях, включая sprint planning, backlog refinement, sprint reviews и retrospectives
•Координация доставки новых функций, улучшений, обновлений и производственных релизов
•Поддержка пользовательского приёмочного тестирования (UAT), triage дефектов, валидации production и активностей готовности к релизу
•Мониторинг производительности продукта и операционных метрик, выявление возможностей для улучшения стратегий dialing, опыта агентов, эффективности кампаний и результатов для клиентов
•Сотрудничество с Five9 и внутренними технологическими партнёрами для устранения проблем, приоритизации улучшений и поддержки стабильности платформы
•Помощь во внедрении новых возможностей dialing, автоматизации, интеграций и улучшений рабочих процессов
•Разработка документации по продукту, процессных руководств, коммуникаций по релизам и обучающих материалов для поддержки внедрения
•Анализ отзывов пользователей и операционных инсайтов для рекомендаций по улучшению продукта и будущих возможностей roadmap
•Обеспечение соответствия возможностей платформы регуляторным требованиям, требованиям безопасности и соответствия
•Посещение офиса в Лондоне или Брайтоне 3 дня в неделю
Требования
•6+ лет опыта в Product Management, Business Analysis, Project Management, Contact Center Operations или связанной дисциплине
•Опыт работы с Five9 Cloud
•Знание технологий outbound dialing, predictive dialing, preview dialing, progressive dialing и управления кампаниями
•Опыт работы с CRM-интеграциями, IVR, call routing или платформами workforce optimization
•Понимание KPI контакт-центра, включая connection rates, occupancy, average handle time, abandonment rates и эффективность кампаний
•Знакомство с Agile-методологиями, включая написание user stories, управление product backlog и участие в sprint-церемониях
•Опыт работы с кросс-функциональными командами в сферах Product, Technology, Operations и Vendor-организаций
•Знание Jira, Azure DevOps, Confluence или аналогичных инструментов Agile delivery
•Опыт работы с Genesys Cloud, NICE CXone, Amazon Connect или другими облачными платформами контакт-центров
•Опыт поддержки цифровых каналов обслуживания, таких как голос, chat, SMS или messaging
•Знакомство с решениями по аутентификации клиентов, верификации идентичности или предотвращению мошенничества
•Опыт использования инструментов аналитики и отчётности, таких как Power BI, Tableau, SQL или Excel
•Опыт в регулируемых отраслях, например в финансовых услугах, будет плюсом
Условия
•Culture of Relentless Performance: присоединение к неудержимой команде технологической разработки с 99% успешных проектов и более чем 30% годовым ростом выручки
•Конкурентная оплата и льготы: комплексный пакет компенсаций и льгот, включая медицинскую страховку, языковые курсы и программу релокации
•Культура Work From Anywhere: гибкость, связанная с удалённой работой
•Growth Mindset: ряд возможностей профессионального развития, включая программы сертификации, менторство и программы инвестирования в талант, внутреннюю мобильность и стажировки
•Global Impact: совместная работа над значимыми проектами для крупнейших мировых клиентов и влияние на развитие индустрий
•Welcoming Multicultural Environment: динамичная глобальная команда, инклюзивная и поддерживающая рабочая среда с открытым общением и регулярными корпоративными мероприятиями
•Social Sustainability Values: участие в практиках устойчивого бизнеса по пяти направлениям — IT-образование, развитие сообществ, честные деловые практики, экологическая устойчивость и гендерное равенство
