О компании
Мы — лидер рынка DIY и предлагаем комплексные решения по ремонту и обустройству дома для разных типов клиентов.
Чем предстоит заниматься
•Организовывать системную и стабильную работу голосовой и неголосовой поддержки по трем новым проектам (Отдел по работе с претензиями, Операционное управление заказами — Дарксторы, Маркетплейс);
•Выстраивать взаимодействие с менеджерами КЦ по операционным и качественным показателям, нагрузке;
•Заниматься постановкой задач на изменение процессов и процедур, контролировать отклонения, проактивно предлагать решения;
•Управлять эффективностью и результативностью поддержки: контролировать операционные показатели, качество обслуживания операторов;
•Планировать и оптимизировать рабочие процессы, анализировать результаты и внедрять улучшения;
•Предоставлять отчетность по операционным показателям, анализировать отклонения, планировать мероприятия по улучшению;
•Координировать процессы эскалации критичных инцидентов и контролировать их разрешение в приоритетном порядке.
Наши ожидания
•Опыт от 3 лет в клиентской поддержке, операционном управлении или проектном менеджменте;
•Опыт управления проектами/контурами в B2B/B2C. Желательно: e-commerce, маркетплейсы, логистика, сервисные подразделения;
•Знание принципов организации голосовой и неголосовой поддержки;
•Опыт работы с операционной отчетностью, анализом отклонений;
•Знание принципов управления качеством: калибровки, чек-листы, скрипты, контроль контролеров;
•Опыт работы с базами знаний и стандартами обработки обращений;
•Опыт управления критичными кейсами;
•Сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами;
•Умение вести кросс-функциональные проекты, развитые навыки коммуникации и выстраивания партнерских отношений.
Мы предлагаем
•Работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой;
•Гибкую систему премирования;
•Возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников;
•Расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи;
•Прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников;
•Развитую систему внутреннего обучения сотрудников.
Подбор сотрудников осуществляется в ООО "ЛЕ МОНЛИД".
