Описание
Мы ищем менеджера продукта, который возьмёт под управление сквозной процесс работы с браком, возвратами, гарантией и претензиями — и превратит разрозненные обращения в прозрачный, измеримый продукт с чёткой экономикой. Задача — построить единый контур от обращения клиента до возмещения от поставщика и закрытия в учёте, убрать рутину (почту и Excel) и внедрить инструменты на базе ИИ, чтобы ускорить обработку и снизить потери.
Задачи
•Сформировать и развивать продукт After Sales: выстроить сквозной процесс от обращения клиента до закрытия претензии в учёте и возмещения от поставщика.
•Разработать продуктовую стратегию и дорожную карту: снизить чистые потери от брака и возвратов, сократить сроки обработки претензий.
•Исследовать текущие процессы в B2B, рознице и на маркетплейсах (отдел качества, клиентские менеджеры, склад) и спроектировать цифровые сценарии, исключающие ручные инструменты (почта, Excel).
•Спроектировать карточку претензии и её жизненный цикл: типы (недостача, излишек, пересорт, брак, гарантия, DOA), приоритеты, SLA, роли, согласования, документы.
•Интегрировать продукт с 1С:ERP (реализация, возвраты, расходные ордера), физическими каналами возврата (склад, розничные магазины), маркетплейсами и CRM.
•Построить прозрачную цепочку возмещения: претензия поставщику, компенсация, уценка, списание — с расчётом экономики каждой претензии.
•Определить границы продукта с соседними контурами (CRM, склад, розница, маркетплейсы), чтобы не создавать параллельные процессы.
•Формировать бэклог, проводить customer discovery с внутренними пользователями, приоритизировать задачи по эффекту и доводить решения до промышленной эксплуатации.
•Проектировать и реализовывать ИИ-функции: автоматический разбор писем и актов в карточку претензии, проверку гарантийных сроков и серийников, подсказки решений по истории аналогичных случаев.
•Определить и достигать KPI продукта: Net Loss Rate, срок обработки, доля решённых в срок, доля возмещённого ущерба, доля претензий, обработанных через продукт.
•Самостоятельно собирать прототипы и рабочие версии продукта на ИИ-инструментах разработки — от идеи до инструмента, которым реально пользуются сотрудники (без выделенной команды разработчиков).
Требования
•Опыт управления процессом возвратов, рекламаций, гарантии или сервиса в дистрибуции, ритейле электроники и бытовой техники, у вендора или на маркетплейсе — не менее 3 лет с ответственностью за результат.
•Понимание экономики возвратов: гарантийные условия вендоров, претензии поставщикам, DOA, компенсации, уценка и списание, стоимость обратной логистики.
•Опыт перевода претензионного процесса из почты и таблиц в систему: настройка статусов, SLA, ролей, документов — от постановки задачи до внедрения и работы пользователей.
•Умение самостоятельно проверять цифры по данным учёта: сводить возврат с реализацией, находить дубли серийников, считать ущерб по претензии — любыми доступными инструментами, включая ИИ (не ждать готовой витрины от BI).
•Навык выстраивать взаимодействие с клиентскими менеджерами, складом и поставщиками, в том числе по спорным претензиям.
•Понимание устройства мастер-данных товара и серийного учёта — и почему без них претензия не сходится.
•Готовность самостоятельно собирать продукт на ИИ-инструментах: формулировать задачу и доводить её до работающего решения.
•Опыт такой работы — плюс, но освоить нужно в первые недели.
Будет плюсом:
•Опыт в дистрибуции или рознице электроники и бытовой техники; работа с сервисными центрами и авторизованным сервисом вендоров.
•Знание 1С:ERP в части реализаций, возвратов и расходных ордеров.
•Опыт претензионной работы с маркетплейсами (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет).
•Опыт применения ИИ для разбора обращений, документов и фотофиксации.
•Понимание методик оценки эффекта внутренних продуктов.
Условия
•Официальное оформление.
•Карьерный рост и обучение.
•Скидки на продукцию сотрудникам компании.
•Работу в крупной диверсифицированной группе компаний.
•Возможность влиять на архитектуру ключевых бизнес-систем и цифровых продуктов.
•Задачи на стыке бизнеса, процессов, данных, интеграций и IT-архитектуры.
•Прямое взаимодействие с руководителями бизнес-направлений, продуктовых и IT-команд.
•Возможность участвовать в построении современной data-driven и AI-enabled операционной модели.
•Предпринимательскую среду, где можно быстро запускать изменения и видеть результат.
•Оборудованное техникой рабочее место в бизнес-парке Химки (трансферы от метро Речной вокзал), возможен гибридный формат.
•Уровень дохода обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.
