Измените способ путешествий по миру
Присоединяйтесь к путешествию GetYourGuide, чтобы соединять людей с незабываемыми туристическими впечатлениями по всему миру. Миллионы обращаются к нам за уникальными мероприятиями, которым они могут доверять, и всё это обеспечивается нашей приверженностью делать каждое путешествие исключительным — включая ваше.
Готовы раскрыть свой потенциал вместе с сообществом единомышленников-исследователей? Найдите свою следующую роль в нашем головном офисе в Берлине или в одном из наших локальных офисов по всему миру — от Нью-Йорка до Бангкока. Перейдите на getyourguide.careers, чтобы сделать первый шаг.
Миссия команды
Служба поддержки в GetYourGuide находится в центре фундаментальной трансформации — и это одна из самых важных ставок, которые мы делаем как компания. Мы переходим от традиционной поддержки, управляемой людьми, к модели, основанной на больших языковых моделях (LLM), где ИИ обрабатывает большинство взаимодействий, а наши человеческие команды сосредотачиваются на случаях, которые действительно требуют их участия. Этот сдвиг меняет всё: как мы комплектуем штат, как планируем, как измеряем и что вообще означает «отличная поддержка».
Команда по опыту и стратегии поддержки находится в центре этих изменений. Мы — функция, которая превращает операционную сложность в ясность — отвечая за прогнозирование, аналитику и стратегическое планирование, которые поддерживают работу службы поддержки по мере эволюции модели. Это не команда, которая поддерживает существующее. Это команда, которая активно перестраивает работу организации поддержки мирового класса в мире, где приоритет отдан ИИ. Если вас вдохновляет создавать что-то новое, а не просто управлять уже существующим, здесь ваше место.
Ваша миссия
В качестве менеджера по управлению рабочей силой вы будете отвечать за возможности прогнозирования и планирования, от которых зависит трансформация службы поддержки. Подчиняясь руководителю отдела опыта и стратегии поддержки, вы будете руководить командой из трёх специалистов по управлению рабочей силой, чтобы заменить наши ручные модели прогнозирования на базе Google Sheets подходом, основанным на ИИ и автоматизации — сократив время выполнения прогноза с ~23 часов до менее 2 часов, при этом повысив точность, на которую опираются наши операции. Это роль созидания, а не поддержки. Вы будете задавать направление, принимать решения по методологиям и инструментам и вести за собой команду.
•Возглавить полную трансформацию наших возможностей прогнозирования, заменив ручные модели на базе Google Sheets на решение, управляемое ИИ, которое улучшает как скорость, так и точность.
•Создавать и совершенствовать модели прогнозирования для новых направлений бизнеса, обеспечивая масштабируемость наших возможностей планирования вместе с ростом GetYourGuide.
•Развивать возможности сценарного моделирования, которые позволят руководству службы поддержки проверять предположения, моделировать компромиссы и принимать более быстрые и уверенные операционные решения.
•Руководить, наставлять и развивать команду из трёх специалистов по управлению рабочей силой, устанавливая чёткие цели, регулярно давая обратную связь и создавая среду, в которой команда может показывать лучшие результаты.
•Продвигать внедрение ИИ в вашей команде, выявляя новые случаи использования, создавая рабочие процессы и автоматизации, а также помогая команде развивать собственные ИИ-навыки.
•Тесно сотрудничать с операционными, финансовыми и технологическими подразделениями службы поддержки, чтобы обеспечить понимание, доверие и использование результатов прогнозирования.
•Определять и нести ответственность за метрики, измеряющие качество прогноза, производительность моделей и эффективность планирования — используя данные для постоянного улучшения.
•Укреплять непрерывную обратную связь между аналитикой управления в реальном времени и будущими прогнозами, стимулируя постоянное повышение точности прогнозирования.
Ваш набор инструментов
•Более 5 лет профессионального опыта, из которых не менее 3 лет в управлении рабочей силой, операционной аналитике или смежной функции планирования, желательно в среде клиентской поддержки, службы поддержки или контакт-центра.
•Подтверждённый опыт создания или значительного улучшения моделей прогнозирования, с глубоким пониманием методологий прогнозирования и их практических компромиссов.
•Опыт применения инструментов автоматизации и ИИ для повышения качества и эффективности работы — вы можете привести конкретные примеры созданных рабочих процессов или автоматизаций и их влияния.
•Сильные аналитические навыки — уверенно работаете с большими наборами данных, строите модели и переводите сложные результаты в понятные операционные рекомендации.
•Опыт руководства небольшой командой специалистов, способность задавать направление, развивать сотрудников и поддерживать высокие стандарты.
•Отличные навыки коммуникации с заинтересованными сторонами — вы умеете переводить технические концепции прогнозирования на язык, понятный операционным и высшим руководителям.
•Склонность к действию и постоянному улучшению — вы не ждёте, пока вам скажут, что что-то сломано, чтобы это исправить.
Дополнительные преимущества
•Опыт работы с платформами управления рабочей силой (например, Verint, NICE, Assembled или аналогичными).
•Знание Python, SQL или других инструментов для моделирования данных и автоматизации.
•Опыт создания моделей прогнозирования в многоканальной или мульти-направленной среде поддержки.
•Опыт сценарного планирования или моделирования пропускной способности в операционном контексте.
Как мы сделаем ваше карьерное путешествие исключительным
•Ежегодный бюджет на личностный рост и программы наставничества для непрерывного обучения и развития.
•Возможность работать из любой точки мира 30 дней в году.
•Гибридный формат работы с тремя днями офиса для совместной работы (понедельник, вторник, четверг) и двумя днями по выбору для работы из дома.
•Возможности для сотрудничества и общения с коллегами через ежеквартальные командные мероприятия и ежегодные корпоративные события.
•Ежемесячный бюджет на транспорт и фитнес.
•Скидки для вас, ваших друзей и семьи на мероприятия GetYourGuide.
•Программа возмещения расходов на изучение языков.
•Пакет медицинских и оздоровительных льгот.
Как подать заявку
Отправьте своё резюме на английском языке, используя форму ниже. Для советов и информации о нашем процессе найма и культуре ознакомьтесь с разделами «как мы нанимаем» и «жизнь в GetYourGuide». Если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [email protected].
