Описание
Ищем опытного Problem Manager с опытом в ITSM от 3–5 лет и глубоким знанием ITIL. Обязателен реальный опыт RCA и доведения корректирующих действий до результата. Уверенное владение SimpleOne / Jira / Confluence. Аналитический склад ума, сильные навыки коммуникаций и умение работать с кросс-функциональными командами. Сертификация ITIL 4 Foundation и опыт в высоконагруженных средах — преимущество.
Задачи
•Управлять жизненным циклом проблем: выявление, регистрация, расследование, внедрение постоянного решения, закрытие записей в ITSM-системе
•Проводить анализ корневых причин (RCA) для критических, массовых и повторяющихся инцидентов
•Координировать корректирующие и превентивные действия совместно с техническими командами и поставщиками
•Вести базу известных ошибок: известные ошибки, обходные решения, постоянные исправления
•Анализировать массив инцидентов, выявлять тренды и проактивно инициировать проблемные записи
•Готовить материалы для Weekly Action Items Meeting и Problem Bord по крупным инцидентам с фиксацией выводов и планов действий
•Информировать руководство и бизнес о статусе проблем, прогрессе расследований и рисках
•Участвовать в развитии процесса и инструментов: регламенты, зрелость ITSM, настройка инструментов
Требования
•Опыт работы в ITSM / технической поддержке — от 3–5 лет, из них не менее 1–2 лет в роли Problem Manager или со схожей ответственностью за RCA и устранение первопричин
•Глубокое понимание процессов ITIL: Problem Management, Incident Management, Change Management, Service Level Management; практический опыт применения ITIL в реальной среде
•Уверенное владение системами и инструментами: SimpleOne, Jira, Confluence
•Опыт работы с инструментами мониторинга: Grafana, Zabbix и аналоги
•Сильные аналитические навыки: умение работать со статистикой инцидентов, строить отчёты и дашборды, аргументировать решения цифрами, продвинутый опыт работы с Excel
•Понимание принципов работы высоконагруженных систем, микросервисной архитектуры, облачных сервисов (SaaS/PaaS/IaaS)
Будет плюсом
•Сертификация ITIL 4 Foundation и опыт в высоконагруженных средах
Условия
Условий в вакансии нет
