О компании Airwallex
Airwallex — это финансовая операционная система, основанная на искусственном интеллекте, для экономики в режиме реального времени и с интеллектуальными возможностями. Более 675 000 компаний, включая McLaren Racing, Qantas, SHEIN и TikTok, используют нас напрямую или через наших партнеров по платформе для управления своими финансовыми операциями или создания и монетизации собственных финансовых продуктов.
Мы начали свою деятельность в Мельбурне в 2015 году, чтобы построить инфраструктуру, на которой базируется глобальная торговля. Мы являемся регулируемой основой глобальных платежей: не случайно, а по замыслу. Более десяти лет, свыше 85 лицензий и финансовая инфраструктура, охватывающая Северную Америку, Европу, Ближний Восток и Азиатско-Тихоокеанский регион.
Наши совместные штаб-квартиры расположены в Сан-Франциско и Сингапуре, в компании работает более 2300 человек в 27 офисах.
Возможность
Мы ищем Менеджера по управлению аккаунтами во Франции, который возглавит и будет развивать команду из четырех менеджеров по аккаунтам, отвечающих за удержание, поддержку и расширение клиентской базы Airwallex во Франции.
Это очень практическая роль игрока-тренера. Вы будете отвечать за модель работы команды после продажи на этапах Внедрение, Принятие, Подтверждение ценности и Расширение, при этом оставаясь непосредственно вовлеченным в стратегические аккаунты, эскалации клиентов, качество внедрения и возможности расширения.
Вы будете тесно сотрудничать с отделами продаж, внедрения, поддержки, KYC, рисков, продукта и операций для улучшения результатов для клиентов и упрощения принятия и роста Airwallex во Франции.
Что вы будете делать
Руководить и обучать команду
•Управлять и развивать четырех менеджеров по аккаунтам через целенаправленные индивидуальные встречи, обзоры аккаунтов, коучинг звонков и планы развития.
•Устанавливать четкие стандарты для планирования аккаунтов, охвата заинтересованных сторон, коммуникации с клиентами, поддержания чистоты CRM и коммерческого исполнения.
•Повышать индивидуальную эффективность через реальные ситуации с клиентами, а не только через отчеты о деятельности.
•Создавать команду, способную работать с растущей автономией и последовательным суждением.
Отвечать за результаты клиентов и стратегию портфеля
•Сегментировать портфель по ценности клиента, сложности, риску и потенциалу расширения.
•Определять правильную модель охвата: интенсивное взаимодействие для стратегических и перспективных аккаунтов, более масштабируемые подходы для аккаунтов с меньшей сложностью.
•Обеспечивать, чтобы приоритетные клиенты имели четкие цели успеха, карты заинтересованных сторон, планы внедрения и гипотезы расширения.
•Улучшать ведущие показатели NRR: прогресс внедрения, время до получения ценности, принятие продукта, охват заинтересованных сторон, здоровье клиента и воронку расширения.
•Улучшать отстающие результаты: удержание, GRR, NRR, удовлетворенность и лояльность.
Стимулировать расширение и рост аккаунтов
•Создавать повторяемый, ориентированный на клиента процесс расширения по аккаунтам, платежам, валютным операциям, картам, расходам, выплатам и связанным продуктам.
•Обеспечивать, чтобы расширение основывалось на подтвержденных потребностях клиентов, бизнес-триггерах и продемонстрированной ценности, а не только на презентации продукта.
•Лично поддерживать стратегические продления, апселлы, кросс-продажи и переговоры с руководителями клиентов.
•Сотрудничать с отделом продаж по вопросам передачи, поддержки до продажи и возможностей, требующих участия специалистов или новых бизнес-направлений.
Создавать операционную систему
•Разрабатывать практические руководства для внедрения, принятия, оценки здоровья клиента, поддержки второго уровня, продлений и расширения.
•Устанавливать еженедельные обзоры рисков, стратегических аккаунтов, эскалаций и возможностей расширения.
•Повышать видимость и предсказуемость через четкие стандарты CRM, планы аккаунтов, обзоры здоровья и прогнозирование.
•Создавать замкнутый процесс обратной связи от клиентов совместно с продуктом, операциями, KYC, рисками и поддержкой.
•Преобразовывать повторяющиеся проблемы клиентов в улучшения процессов, а не в повторяющиеся индивидуальные эскалации.
Организовывать решение сложных вопросов клиентов
•Отвечать за координацию взаимодействия с клиентом по важным вопросам второго уровня, включающим поддержку, KYC, риски, продукт или операции.
•Структурировать эскалации с четким контекстом, бизнес-воздействием, ответственным лицом, следующим шагом и коммуникацией с клиентом.
•Влиять на внутренние команды для поиска рабочих решений без обхода контролей или необоснованных обязательств.
Эта роль отвечает за результаты клиентов и координацию. Это не роль управления очередью поддержки и не заменяет специализированное владение поддержкой, KYC, рисками или комплаенсом.
Как выглядит успех
В течение 90 дней вы составите карты портфелей, приоритетных аккаунтов, рисков и возможностей расширения; установите ритм работы команды; и создадите видимость основных клиентских и операционных вопросов.
В течение 6–12 месяцев:
•приоритетные аккаунты имеют четкие планы, охват заинтересованных сторон и следующие лучшие действия;
•руководства по внедрению, принятию, эскалациям и расширению используются последовательно;
•ведущие показатели, такие как время до получения ценности, принятие, охват здоровья и воронка расширения, улучшаются;
•GRR, NRR, удовлетворенность клиентов и удержание улучшаются по сравнению с согласованной базой;
•повторяющиеся проблемы клиентов сокращаются благодаря улучшенным процессам и межфункциональному владению;
•четыре менеджера по аккаунтам демонстрируют большую автономию, коммерческое суждение и последовательность.
Кто вы
•Более 5 лет опыта в управлении аккаунтами, успехе клиентов, продажах, расширении или смежной коммерческой роли B2B.
•Более 2 лет прямого управления людьми, желательно руководства командой из 3–8 человек.
•Доказанный опыт ответственности за удержание, продления, расширение, принятие, здоровье клиентов или сопоставимые результаты.
•Опыт работы с метриками NRR, GRR, оттока, расширения, принятия, времени до получения ценности или удовлетворенности клиентов.
•Опыт работы в B2B SaaS, финтехе, платежах, банковском деле, валютных операциях, управлении расходами, ERP или другой сложной операционной среде.
•Сильный опыт взаимодействия с клиентами из финансов, операций, казначейства, закупок, электронной коммерции, основателей или старших руководителей.
•Доказательства создания или улучшения клиентских процессов, руководств, сегментации аккаунтов, обзоров здоровья, передач или процедур эскалации.
•Способность влиять на поддержку, KYC, риски, продукт и операции без прямых полномочий.
•Свободное владение французским и профессиональный английский.
•Сильное коммерческое суждение, ответственность и комфорт работы в условиях неопределенности.
Желательный опыт
•Платежи, финтех, банковское дело, валютные операции, карты, управление расходами или финансовая инфраструктура.
•KYC, AML, риски, комплаенс или регулируемые клиентские операции.
•Стратегические или мульти-юридические клиенты во Франции и на международных рынках.
•Предпродажи, дизайн внедрения или разработка решений.
•Путешествия, электронная коммерция, SaaS, технологии или профессиональные услуги.
Профиль, который мы ищем
Вы — практичный менеджер, который любит общаться с клиентами, обучать на реальных ситуациях и создавать структуру там, где процессы еще не зрелые. Вы сочетаете эмпатию к клиентам с коммерческой дисциплиной, решаете коренные причины, а не просто эскалируете проблемы, и превращаете клиентские инсайты в улучшение работы команды и повторяемый рост.
Это не роль чистого управления поддержкой, не чисто стратегическая роль успеха клиентов и не пассивная позиция управления отношениями.
