О РОЛИ
Эта роль направлена на улучшение процессов в отделе обслуживания клиентов, работая совместно с командами по борьбе с мошенничеством и платежами (FP), ответственной игре (RG), поддержке клиентов (CS) и противодействию отмыванию денег (AML). Вы получите непосредственное понимание того, как функционирует каждая из этих служб, будете сотрудничать с ключевыми заинтересованными сторонами для выявления узких мест и сбоев как внутри компании, так и в взаимодействии с клиентами, а также приоритизировать наиболее значимые исправления, начиная с тех пробелов, которые вызывают наибольшее количество межотделенных эскалаций.
Вы будете работать с соответствующими командами над переработкой рабочих процессов, автоматизацией ручных операций и согласованием общих методов работы. Крупные инициативы поддерживаются командой управления проектами операционной деятельности для отслеживания и реализации, при этом ответственность разделяется между этой ролью и вовлечёнными операционными командами. Эта роль также отвечает за операционную бизнес-отчётность, тесно сотрудничая с директором по операционному совершенству и производительности, чтобы своевременно предоставлять руководству точные данные о результатах работы.
ВАШИ ОБЯЗАННОСТИ
Выявление процессов и узких мест
•Создавать и поддерживать глубокое понимание сквозных рабочих процессов и передачи задач между RFP, RG, CS и AML.
•Картировать межотделенные процессы для выявления мест, где происходят сбои в передаче, задержки в работе или дублирование усилий.
•Поддерживать актуальный, приоритизированный список проблем процессов, взвешенный по частоте и бизнес-воздействию.
Приоритизация на основе эскалаций
•Отслеживать и анализировать межотделенные эскалации для выявления причин с высоким объёмом.
•Приоритизировать инициативы по улучшению на основе внутреннего воздействия и снижения трений для игроков (например, задержки верификации, удержания платежей, вмешательства RG).
•Отчитываться перед руководством о тенденциях эскалаций, корневых причинах и показателях влияния на игроков.
Переработка процессов и автоматизация
•Перерабатывать процессы от начала до конца для устранения структурных корневых причин.
•Выявлять возможности для устранения ручного труда и внедрять автоматизацию (маршрутизация рабочих процессов, RPA, улучшения процессов на базе ИИ) в сотрудничестве с командами продукта, технологий и улучшения процессов и автоматизации.
•Создавать бизнес-кейсы для автоматизации, устанавливая чёткий ROI, повышение эффективности и отслеживаемое количество сэкономленных часов.
Операционная бизнес-отчётность
•Отвечать за ежедневную, еженедельную, ежемесячную и ежегодную отчётность по операционной эффективности в отделе обслуживания клиентов в сотрудничестве с директором по операционному совершенству и производительности.
•Преобразовывать сырые данные о производительности в действенные стратегические инсайты для руководства, выделяя ключевые тенденции и риски.
•Связывать показатели отчётности напрямую с инициативами по улучшению процессов и автоматизации для демонстрации ощутимого эффекта.
Реализация проектов и операционная готовность
•Вести крупные инициативы по процессам и автоматизации от выявления проблемы до внедрения.
•Сотрудничать с командой управления проектами операционной деятельности для отслеживания ключевых этапов и поддержки реализации, при этом неся ответственность за результаты изменений.
•Обеспечивать операционную готовность перед запуском, включая оценку воздействия, потребности в обучении и полную документацию.
Межфункциональное согласование
•Выступать связующим звеном между RFP, RG, CS, AML, продуктом, технологиями и комплаенсом.
•Способствовать согласованию, своевременно разрешать споры по владению процессами и поддерживать культуру непрерывного улучшения в операционной деятельности.
НАШ УСПЕШНЫЙ КАНДИДАТ ОБЛАДАЕТ СЛЕДУЮЩИМ
•Более 3 лет опыта в iGaming или аналогичной быстро меняющейся технологической/операционной отрасли.
•Подтверждённый опыт в картировании процессов, анализе корневых причин и переработке межотделенных процессов.
•Сильный опыт в операционной отчётности, визуализации данных и преобразовании данных о производительности в стратегические бизнес-инсайты.
•Практическое знакомство с инструментами автоматизации процессов, инструментами на базе ИИ, маршрутизацией рабочих процессов или технологиями RPA.
•Доказанный опыт сотрудничества с многофункциональными операционными командами (например, борьба с мошенничеством, платежи, поддержка клиентов, комплаенс).
•Отличные навыки управления заинтересованными сторонами и коммуникации с умением плавно проводить управление изменениями.
КТО МЫ
В основе группы LeoVegas лежит команда Leo. Наша культура — это наш фундамент, который позволяет нам внедрять инновации, создавать и лидировать, прокладывая путь в индустрии iGaming. Мы — команда из более чем 2000 новаторов, инициаторов и первопроходцев, работающих в динамичной и гибкой среде в 18 офисах по всему миру.
ПРЕИМУЩЕСТВА
•Гибридная политика работы
•4 недели Workation (применяются условия и положения)
•Пособие на поддержание здорового образа жизни
•Частная медицинская страховка
•Скидки в различных магазинах, спортзалах, барах и ресторанах
•Программа поддержки сотрудников, которая может предоставить помощь и консультации в сложные моменты
Поскольку рабочим языком компании является английский, резюме просят присылать на английском языке.
