О компании
OFFPRICE — сеть аутлетов, у нас представлены более 2000 брендов. Наша цель — трансформировать рынок одежды. Мы хотим дать покупателям возможность выразить себя с помощью личного стиля. Поддерживаем осознанное отношение к выбору одежды.
Цель позиции
Ведущий менеджер по клиентскому сервису строит в OFFPRICE систему работы с голосом клиента: как мы собираем обратную связь, как отвечаем на жалобы и как превращаем их в улучшения в магазинах. Это владелец метрики NPS на операционном уровне.
Задачи
•Выстраивает процесс с нуля: регламенты, скрипты, SLA, маршрутизация обращений
•Создаёт классификатор причин жалоб и следит за качеством категоризации
•Ведёт работу с отзывами на картах (Яндекс Карты, 2ГИС) и в соцсетях
•Готовит ежемесячный отчёт о драйверах NPS для руководства и розницы вместе с аналитиком
•Согласует с розницей план действий по проблемным магазинам и контролирует исполнение
•Согласует с руководителем ПЛ правила компенсаций клиентам бонусами
•Руководит и развивает менеджера по клиентскому сервису
Требования
•Методологии NPS, CSAT, CES и подход «закрытого цикла»
•Опыт выстраивания клиентского сервиса с нуля или его масштабной перестройки
•Опыт в ритейле с сетью офлайн-магазинов
•Helpdesk и CRM-системы (Usedesk, Omnidesk, Битрикс24 или аналоги)
•Excel и дашборды на уровне самостоятельного анализа
•Знание закона о защите прав потребителей в части возвратов и претензий
•Клиентоцентричность: эмпатия к клиенту в сочетании с твёрдостью в защите интересов компании
•Умение влиять без прямой власти: добивается изменений в магазинах через договорённости с розницей
•Системность: видит в отдельной жалобе симптом процесса
•Стрессоустойчивость в работе с негативом
•Лидерство: ставит задачи, обучает и развивает подчинённого
Условия
•Оформление в соответствии с действующим законодательством
•Полностью белая заработная плата
•Возможность карьерного и профессионального развития
•Офис в минуте от метро Технопарк
•Возможность выстраивать гибкий рабочий график (начало и окончание рабочего дня и т.д.)
•Скидки от партнеров bestbenefits
•Бонус по акции "Приведи друга" до 15 000 рублей
•Корпоративная скидка 20%
