О компании
GitLab — интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab помогает организациям повышать продуктивность разработчиков, улучшать операционную эффективность, снижать риски в области безопасности и соответствия требованиям и ускорять цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100 доверяют GitLab выпуск более качественного и безопасного программного обеспечения быстрее.
GitLab рассматривает ИИ как ключевой множитель продуктивности, и от всех членов команды ожидается внедрение ИИ в повседневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и влияния.
Обзор этой роли
Как и другие менеджеры в GitLab, вы будете рассматривать свою команду как свой продукт. Вы будете нанимать и развивать инженеров поддержки мирового класса, которые оказывают исключительную техническую поддержку и постоянно улучшают способы решения проблем вашей командой. GitLab проходит собственную трансформацию с ИИ, поэтому вы будете лидером в проектировании и внедрении стратегии ИИ для нашей команды поддержки. Как менеджер поддержки вы формируете опыт клиентской поддержки в своём регионе. Вы будете балансировать прямые отношения с клиентами с масштабированием команды, улучшением внутренних процессов, внедрением ИИ и сотрудничеством между отделами для выпуска инструментов и решений, делающих поддержку более эффективной. Вы поможете команде стать самостоятельной, брать на себя ответственность за сложные вопросы от первого контакта до решения и создавать психологически безопасную среду, где люди растут.
Некоторые примеры проектов команды:
•Инструмент для автоматической проверки установки GitLab Omnibus на известные проблемы
•Решение, которое фиксирует состояние сервера клиента для упрощения диагностики
•Инструмент, который превращает файлы логов в интерактивные таблицы, чтобы можно было легко сортировать и фильтровать столбцы
•Функциональность ChatOps, которая упрощает идентификацию учётных записей пользователей на платформе GitLab.com
Чем вы будете заниматься
•Сотрудничать с другими менеджерами поддержки в найме и поддержании команды инженеров поддержки мирового класса, ориентированной на отличную техническую поддержку клиентов GitLab.
•Развивать технические навыки и опыт членов команды через наставничество, структурированное обучение и возможности карьерного роста.
•Укреплять ответственность команды, развивая самостоятельность, подотчётность и соответствие ключевым показателям эффективности.
•Создавать масштабируемые процессы и рабочие потоки, позволяющие команде эффективно сотрудничать и работать на высоком уровне.
•Проводить регулярные индивидуальные встречи со всеми членами команды для поддержки их роста, решения проблем и создания психологической безопасности.
•Обучать инженеров поддержки проведению качественных технических собеседований, укрепляя пайплайн найма.
•Сотрудничать по всей GitLab для углубления понимания потребностей клиентов и бизнес-целей, информируя улучшения продукта и поддержки.
•Возглавлять инициативы непрерывного улучшения, повышающие опыт клиентов через измеримые, повторяемые решения.
•Документировать работу команды и находить способы сделать её эффективнее через инструменты, изменения процессов и автоматизацию. Грамотно использовать ИИ в своей работе и обучать команду делать то же самое.
Что вы принесёте с собой
•Способность руководить техническими командами, работающими с клиентами, и поддерживать рост инженеров поддержки разных уровней через обратную связь, наставничество и возможности роста.
•Способность создавать и внедрять процессы и процедуры, повышающие эффективность команды.
•Способность оказывать техническую поддержку клиентам и управлять полным жизненным циклом поддержки — от понимания потребностей клиента и первого контакта до решения — в сотрудничестве с разработкой.
•Аналитические навыки и навыки решения проблем для диагностики сложных технических вопросов и способность развивать навыки решения проблем у команды.
•Понимание администрирования Linux-систем и концепций разработки веб-приложений (с MVC-фреймворками, такими как Ruby on Rails, Python, Django, PHP или Laravel).
О команде
Команда распределена по всему миру в регионах AMER, EMEA и APAC и отвечает за опыт клиентской поддержки GitLab. Команда работает с тикетами поддержки, разбирает код и логи для диагностики проблем и сотрудничает между отделами для решения задач клиентов. Команда работает асинхронно с регулярными сессиями парного программирования, индивидуальными встречами и общением в Slack, что поддерживает связь. Команда строит процессы, балансирующие потребности клиентов и благополучие команды, признавая, что здоровый опыт клиента исходит от здоровой команды.
Зарплата
Диапазон базовой заработной платы для указанного уровня этой роли в настоящее время действует только для резидентов Соединённых Штатов. Диапазон зарплаты в США: $115,200—$194,400 USD.
Как GitLab поддерживает штатных сотрудников
•Льготы для здоровья, финансов и благополучия
•Гибкий оплачиваемый отпуск
•Группы ресурсов для сотрудников
•Доля в капитале и план выкупа акций сотрудниками
•Фонд роста и развития
•Отпуск по уходу за ребёнком
