Описание
Ищем специалиста технической поддержки 1-й линии в проект по развитию информационных систем. Вы будете принимать и обрабатывать обращения пользователей, проводить первичную диагностику и консультировать простым языком.
Задачи
•Принимать и регистрировать заявки из всех каналов: ServiceDesk, почта, телефон, мессенджеры
•Классифицировать обращения по категориям и приоритетам и направлять их по назначению
•Контролировать соблюдение SLA и вести историю инцидентов в ITSM-системе
•Решать типовые инциденты по базе знаний: учётные записи, права доступа, базовые ошибки ПО, сброс паролей, работа с ЭЦП
•Проводить первичную диагностику: проверять сетевую связность (ping, traceroute), анализировать HTTP-запросы (API, JSON/XML), просматривать логи
•Искать данные в CMDB и разбираться во взаимосвязях внешних информационных систем
•Консультировать пользователей по телефону и в переписке
•Создавать и актуализировать статьи базы знаний в Confluence, готовить контент для чат-бота
•Передавать сложные вопросы на 2-ю и 3-ю линии и разработчикам, собирая для них скриншоты, детали запросов и логи
•Следить за статусом переданных заявок и информировать пользователей на всех этапах
Требования
•Опыт работы в технической поддержке на 1-й линии от 1 года
•Уверенная работа с ITSM-системами, базовое понимание ITIL 4
•Уверенное владение Jira и Confluence
•Уверенный пользовательский опыт работы в Windows и Linux (Ubuntu, RHEL, отечественные ОС)
•Базовое понимание работы браузеров, сетевых протоколов, веб-сервисов и интеграций (API, HTTP, JSON/XML)
•Понимание принципов работы ЭЦП
•Английский на уровне чтения технической документации
•Грамотная устная и письменная речь, чёткая дикция
•Умение объяснять сложное простым языком нетехническим пользователям
•Стрессоустойчивость, системное мышление, желание развиваться
•Понимание специфики работы технической поддержки и готовность к ненормированному рабочему дню
•Готовность работать по московскому времени (разница с Москвой не более 2 часов)
Будет плюсом
•Опыт 2-й линии
•Опыт работы с CMDB-системами
•Опыт работы с системами логирования и умение читать логи (Kibana, Graylog, ELK, OpenSearch)
•Базовое владение метриками и дашбордами (Prometheus, VictoriaMetrics, Grafana)
•Опыт работы с Postman
•Базовые навыки SQL (SELECT)
Условия
•Официальное трудоустройство в рамках ТК РФ в аккредитованную IT-компанию
•Широкий социальный пакет с ДМС со стоматологией
•График работы 2/2, полная занятость
•Гибридный/удалённый формат работы на территории РФ
•Оплачиваемый больничный и отпуск согласно ТК РФ
•Оклад и годовые премии
•Компенсация фитнеса и обучения
•Работа над масштабными, интересными и социально значимыми проектами
•Высокотехнологичные проекты с долгосрочной перспективой развития
•Реальные возможности для роста и развития внутри компании
•Возможность профессионального роста в команде экспертов
