О компании
Tines — это компания, создающая интеллектуальные рабочие процессы, которые обеспечивают работу одних из самых важных процессов в мире.
Tines поддерживает ИТ- и команды безопасности из различных компаний, включая Canva, Reddit, SAP, Coinbase, Mars, Fin (Intercom) и McKesson.
Tines 3B, запущенный в 2026 году, — это следующее поколение Tines — единая, безопасная среда для приложений, агентов и автоматизаций каждой команды.
Будучи интегратором по всему технологическому стеку, Tines не зависит от поставщиков и интегрируется с любым сервисом, поддерживающим API. Эта гибкость позволяет клиентам быстрее достигать своих приоритетных целей. Безопасность заложена в ДНК Tines, и платформа по дизайну является безопасной и приватной.
В Tines движут ценности Простоты, Скорости и Надёжности. Компания стремится предоставлять исключительный опыт клиентам, одновременно поддерживая корпоративную культуру, которая поощряет индивидуальное любопытство, рост и честность.
Компания ищет опытного инженера технической поддержки для присоединения к федеральной команде поддержки в Tines. В этой роли сотрудник будет предоставлять исключительные технические консультации федеральным и смежным клиентам, помогая масштабировать и улучшать операции поддержки.
Будучи ключевым членом команды поддержки, сотрудник будет решать сложные технические задачи с Tines Cloud и локальными развертываниями, разрабатывать инновационные решения, которые помогут клиентам максимально эффективно использовать инвестиции в Tines, и направлять пользователей по функциям продукта и расширенной функциональности.
Быть лицом технической поддержки Tines — ключ к установлению долгосрочных отношений с клиентами, позволяя им получать максимальную пользу от Tines, устраняя препятствия в создании рабочих процессов.
Чем вы будете заниматься
•Полная ответственность за технические запросы, поступающие через различные каналы (Slack, чат в приложении и электронная почта), поддержание высоких стандартов оперативности и качества обработки тикетов
•Диагностика сложных проблем клиентов и предоставление рекомендаций как по основным приложениям (интеграции API, безопасность, многопродуктовые рабочие процессы), так и по инфраструктуре клиентов с локальным размещением (среды развертывания, сети, системные зависимости) как асинхронно, так и в ходе живых удалённых сессий
•Создание, диагностика, документирование и модификация рабочих процессов и/или работа с клиентами в удалённых сессиях
•Выступать в роли Голоса Клиента, переводя сложные проблемы конечных пользователей, ошибки и отзывы о продукте в чёткие, действенные отчёты для команд Инжиниринга и Продукта с целью быстрого решения и улучшения продукта
•Выстраивание прочных межфункциональных отношений между отделами поддержки, инженерии и успеха клиентов для совершенствования внутренних процессов, улучшения путей эскалации и оптимизации обмена знаниями
•Участие в круглосуточном дежурстве 24x7 для срочной поддержки клиентов и управления инцидентами
Что вы принесёте в эту роль
•Опыт поддержки SaaS: более 5 лет в технической поддержке в SaaS-средах с прогрессирующей ответственностью и экспертизой
•Опыт поддержки государственного сектора и федеральных клиентов: подтверждённый опыт поддержки клиентов в регулируемых государственных средах, глубокое понимание требований соответствия FedRAMP и IL5, руководств CMMC и требований по обращению с Контролируемой неклассифицированной информацией (CUI)
•Аналитическое решение проблем: методичный подход к устранению неполадок с сильными аналитическими навыками и логическим мышлением
•Экспертиза в API и веб-технологиях: глубокое понимание современных веб-архитектур, включая HTTP-методы, REST и GraphQL API, а также структуры данных JSON для диагностики сбоев интеграций и ошибок полезной нагрузки
•Управление идентификацией и доступом (IAM): практический опыт настройки и отладки корпоративных стандартов аутентификации (SAML, OAuth/OIDC, SCIM и JIT provisioning) с различными провайдерами идентификации (например, Okta, Azure AD/Entra ID или Ping)
•Контейнеры и инфраструктура: практический опыт развертывания и отладки контейнеризованных приложений с использованием инструментов Docker/Docker Compose, Podman, Kubernetes (через Helm) и облачных сервисов, таких как AWS Fargate, для решения проблем развертывания и выполнения
•Основы баз данных: базовые навыки чтения, понимания и выполнения SQL-запросов для проверки состояния данных, подтверждения конфигураций системы и поддержки устранения неполадок в локальных приложениях
•Грамотность в коде: способность читать и интерпретировать код (например, Python, JavaScript или Ruby) для анализа логики, чтения трассировок стека и отладки скриптовых рабочих процессов вместе с клиентами
•ИИ и инструментарий: опыт внедрения или отладки действий ИИ и агентных рабочих процессов, включая API больших языковых моделей (LLM), структуры запросов и протоколы, такие как MCP
•Управление эскалациями: подтверждённый опыт владения и успешного разрешения сложных эскалаций клиентов
•Ориентированность на клиента в коммуникации: исключительная способность ясно объяснять технические концепции аудитории с разным уровнем технической подготовки, сочетая техническую точность с эмпатией к клиенту и чувством срочности
•Самостоятельность: самомотивация, отличные организационные навыки и способность эффективно управлять конкурирующими приоритетами
Желательно, но не обязательно
•Понимание принципов компьютерных сетей, включая файрволы, сетевые протоколы и подсети
•Сертификация Tines
Дополнительное условие
В связи с особенностями этой роли и требованиями клиентов из правительства США, кандидаты должны быть гражданами США и выполнять работу, находясь на территории Соединённых Штатов.
