# Инженер по работе с клиентами (Customer Success Engineer)
Присоединяйтесь к BLP и помогите сделать бизнес-процессы в мире автономными!
Наша агентская платформа помогает финансовым и операционным командам по всему миру убрать ручной труд из их основных бизнес-процессов, чтобы работа выполнялась от начала до конца с большим контролем и значительным ростом производительности.
Сегодня более 550 корпоративных клиентов используют BLP в более чем 1300 развернутых проектах. В процессах, которые мы автоматизируем, клиенты достигают улучшения производительности в 5-10 раз.
На сегодняшний день BLP остается компанией с большинством акций, принадлежащих сотрудникам, при этом Goldman Sachs владеет миноритарным пакетом в качестве инвестора роста. Наш успех обусловлен глубокими знаниями в области технологий и бизнес-процессов, превосходным продуктом с сильным соответствием рынку, что отражается в расширяющейся базе клиентов, включающей компании из списка Fortune 500.
BLP — одна из самых быстрорастущих SaaS-компаний в Швейцарии; мы сейчас вступаем в следующую фазу роста. Из нашего головного офиса на Bahnhofstrasse в Цюрихе мы расширяемся по всему миру, увеличивая присутствие в Европе и Северной Америке.
Присоединяйтесь к нам и помогите сделать автономные операции новым стандартом.
Местоположение
Это позиция на полный рабочий день с базой в Мюнхене или Кельне. После комплексного периода адаптации в нашем головном офисе в центре Цюриха (минимум один месяц) вы будете работать из вашего домашнего офиса.
Для нас очень важна командная работа. Вы будете регулярно проводить время с командой лично, в Цюрихе и в наших хабах, на командных днях, общих собраниях и выездных мероприятиях. Эти визиты финансируются компанией blp.
Ваша миссия
Вы поддерживаете работу критически важных бизнес-процессов и обеспечиваете их улучшение.
Как только клиент начинает использовать blp, его процессы становятся критически важными для бизнеса. Счета выставляются или нет. Заказы проходят или задерживаются. Когда что-то ведет себя не так, как ожидал клиент — документ не был проведен, исключение не разрешилось само, число выглядит неверным — это попадает в нашу команду Customer Success Engineering. Критические инциденты всегда решаются для каждого клиента. По нашим стратегическим аккаунтам мы идем дальше: приоритетная обработка, отслеживание времени реакции и дополнительные усилия по вопросам, которые мы обычно бы отложили.
В роли инженера по успеху клиентов (Customer Success Engineer) вы полностью отвечаете за входящие кейсы. Вы исследуете, что сделала система, что говорят данные и что на самом деле требует процесс клиента, и исправляете это: у вас есть доступ и полномочия менять конфигурацию, если это решение, и вы знаете, к кому обратиться, если нет. Вы — тот человек, от которого клиент получает обратную связь письменно, по звонку и все чаще лично, когда нужно срочно решить проблему. Вы начинаете с кейсов с известными шаблонами и берете на себя более сложные по мере роста вашего опыта.
В роли старшего инженера по успеху клиентов (Senior Customer Success Engineer) вы берете на себя сложные технические проблемы на живых системах: кейсы, где причина неочевидна, где пересекаются системы, данные и логика процессов одновременно, где один и тот же симптом может иметь три возможных объяснения, и только одно из них верно. Все сложные вопросы, возникающие в фазе эксплуатации, попадают к вам. Наряду с работой по кейсам есть две дополнительные задачи, которые делают эту роль старшей, а не просто более сложной версией младшей:
•Стабилизация аккаунтов. Когда состояние аккаунта ухудшается, вы входите и стабилизируете его. Не как постоянное назначение, а как небольшая, высококвалифицированная команда, которая берет клиента с ухудшившимися показателями или потерей доверия, выясняет, что именно не так во всей картине, исправляет это и возвращает клиента, который снова работает нормально.
•Постоянное снижение усилий. Все, что постоянно появляется в очереди, — это сигнал, и ответ обычно не в увеличении количества людей, которые это обрабатывают. Это может быть лучшее самообслуживание для клиентов, помощник для клиентов, который решает рутинные вопросы до того, как они доходят до нас, улучшенная диагностика или изменение конфигурации при развертывании, чтобы проблема больше не возникала. Вы находите такие решения, обосновываете их и продвигаете. Так служба поддержки масштабируется без пропорционального увеличения штата.
На обоих уровнях вы работаете на стыке того, что делает наша платформа, что делает ERP клиента и как выглядят их данные на самом деле. Вы полностью разбираетесь в проблемном кейсе, говорите, что действительно произошло, и достоверно определяете, является ли исправление конфигурацией, данными, процессом или реальной проблемой продукта. Если это проблема продукта, вы предоставляете доказательства нашим инженерным и продуктовым командам.
Вы не занимаетесь интеграциями и не запускаете проекты в эксплуатацию. Это задача наших инженеров по интеграциям и технических менеджеров проектов. Вы отвечаете за то, что происходит после запуска.
Ваш карьерный путь в Customer Success Engineering
Наша команда Customer Success Engineering имеет четкий карьерный путь, и мы нанимаем на каждом его этапе. Мы определяем ваш уровень в зависимости от опыта и сложности решаемых задач и открыто говорим, что требуется для следующего шага.
•Инженер по успеху клиентов (Customer Success Engineer): Вы полностью отвечаете за входящие кейсы, сами исправляете конфигурацию и являетесь контактным лицом для клиента. По мере роста опыта берете на себя более сложные кейсы. Обычно у вас до 3 лет опыта; многие приходят из нашей стажировки.
•Старший инженер по успеху клиентов (Senior Customer Success Engineer): Вы решаете сложные технические проблемы на живых системах, стабилизируете проблемные аккаунты и снижаете нагрузку на поддержку навсегда. Вы наставляете команду. Обычно у вас более 3 лет опыта в технической клиентской роли.
•Дальнейшие шаги: техническое лидерство в Customer Success, или переход в консалтинг, управление проектами или продуктом.
Переходы в консалтинг или управление проектами возможны на любом уровне, и многие наши сотрудники делают такие переходы.
Основные обязанности
•Полная ответственность за кейсы клиентов: исследование, решение и подтверждение с клиентом, что проблема действительно устранена.
•Диагностика на стыке: поведение платформы, ERP, основных данных и логики процессов.
•Определение реального решения и его реализация: конфигурация, данные, процесс или обращение в инженерный отдел.
•Соблюдение сроков реакции в рамках наших обязательств, приоритетная обработка стратегических аккаунтов.
•Определение, когда проблема шире одного кейса, и передача ее с надлежащими доказательствами.
•Документирование полученных знаний, чтобы следующий человек не учился заново.
•Поддержка консультантов и клиентских партнеров по техническим вопросам эскалаций клиентов.
Кроме того, для старшего инженера по успеху клиентов:
•Ответственность за технически сложные кейсы из живой клиентской базы до подтвержденной коренной причины.
•Вход в аккаунты с ухудшающимся показателем здоровья, стабилизация и возврат их в нормальное состояние.
•Руководство стратегическими инициативами, которые навсегда снижают нагрузку и улучшают опыт клиентов — от улучшенной диагностики до самообслуживания и помощников для клиентов.
•Взаимодействие с командами продукта и инженерии, предоставление убедительных доказательств для изменения приоритетов и настойчивость в решении структурных проблем раз и навсегда.
•Создание инструментов диагностики, шаблонов и документации, которые повышают уровень самостоятельного решения задач остальной командой.
•Наставничество стажеров и инженеров по успеху клиентов, повышение технического уровня функции.
Что мы действительно ищем
•Причина, а не симптом — Вы не заканчиваете работу, когда проблема перестает проявляться. Вы заканчиваете, когда знаете почему.
•Междисциплинарное мышление — Вы одновременно держите в голове платформу, ERP, данные и процессы и находите истину.
•Уверенность в общении с клиентом — Вы сохраняете спокойствие и авторитет при разговоре с расстроенным контролером и можете сказать: «Я пока не знаю, но вот как я это выясню».
•Достоверность с обеих сторон — Вы объясняете одну и ту же проблему инженеру и финансовому директору, и оба вам верят.
•Стремление к масштабированию — Ваш инстинкт — устранить следующие сто кейсов, а не только закрыть этот один.
•Стабилизатор под давлением — Недовольный клиент — это не пожар, который нужно потушить. Это отношения, которые нужно восстановить. Вы снижаете накал, возвращаете структуру в аккаунт и согласовываете следующие шаги, чтобы вернуть доверие.
Что вы приносите
Для уровня старшего инженера по успеху клиентов:
•Степень магистра в области STEM: информатика, инженерия, информационные системы, математика, физика или аналогичные.
•Более 3 лет в технической клиентской роли: глубокая поддержка приложений, технический консалтинг, инженерия решений, интеграционная инженерия или эквивалент.
•Демонстрируемые навыки отладки через системы, а не только внутри одной. API, сопоставление данных, интерфейсы, логи.
•Уверенность в работе с данными. SQL или эквивалент, и инстинкт проверять, а не предполагать.
На обоих уровнях:
•Свободное владение немецким и английским языками. Это жесткое требование. Наши клиенты работают на немецком каждый день, а внутренняя работа ведется на английском.
•Желательно: опыт работы с ERP-системами SAP, Microsoft Dynamics или аналогичными, скриптинг на любом языке или опыт работы с автоматизацией рабочих процессов и процессным майнингом.
Преимущества
•Реальные задачи на живых корпоративных системах, а не сценарии.
•Влияние на продукт с прямой связью с инженерным и продуктовыми командами.
•Возможность формировать функцию, так как практика еще строится.
•Реальный рост — крутая кривая обучения и структурированное карьерное развитие.
•Собственность сотрудников — будьте частью компании с большинством акций, принадлежащих сотрудникам, с лучшей в своем классе программой опционов на акции.
•Потрясающая команда — станьте частью целеустремленной и совместной группы новаторов.
•Визиты и выездные мероприятия — включая совместные командные выезды.
