О компании
Мы — FinTech-компания, которая строит платёжный бизнес на доверии. Для нас доверие — это основа всего: отношений с клиентами и партнёрами, взаимодействия внутри команды и каждого решения, которое мы принимаем. Мы стремимся создавать среду, в которой люди могут раскрывать свой потенциал, уверенно брать на себя ответственность и знать, что рядом всегда есть те, на кого можно положиться.
Сейчас мы находимся в поиске Head of Support — человека, который возглавит техническую поддержку, будет поддерживать эффективные процессы и поможет нам масштабировать сервис вместе с бизнесом. Для нас поддержка — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть клиентского опыта, репутации компании и доверия к нашим платежным решениям.
Чем предстоит заниматься
•Анализировать и систематизировать обращения в техническую поддержку, выявлять повторяющиеся проблемы и определять приоритеты их решения.
•Контролировать качество и эффективность работы команды, анализировать ключевые показатели и совершенствовать внутренние процессы.
•Взаимодействовать с коммерческими подразделениями, выстраивать эффективные процессы взаимодействия и обеспечивать качественную техническую поддержку бизнес-задач.
•Организовывать создание и настройку сущностей в личном кабинете в соответствии с требованиями бизнеса.
•Проводить детальный анализ нештатных ситуаций, выявлять первопричины инцидентов и разрабатывать меры по предотвращению их повторения.
•Организовывать и проводить тестирование платёжных решений в тестовой и промышленной средах, контролировать корректность их работы.
•Обеспечивать мониторинг технических ошибок и сбоев, координировать их своевременное выявление и устранение.
•Развивать и совершенствовать систему мониторинга: настраивать контроль ключевых параметров, оповещения и механизмы обнаружения критических ошибок.
•Формировать регулярную отчётность по работе технической поддержки: анализировать ключевые показатели эффективности, динамику обращений, соблюдение SLA, причины инцидентов и результаты их устранения, готовить выводы и предложения по оптимизации процессов.
Мы ожидаем, что ты
•Имеешь опыт управления технической поддержкой в IT, FinTech, платежных сервисах или другом технологичном бизнесе.
•Опыт построения процессов поддержки и управления командой.
•Понимание ключевых метрик сервиса: SLA, CSAT, FRT, AHT, backlog и других показателей эффективности.
•Умение работать с данными, находить первопричины проблем и принимать решения на основе фактов.
•Навык выстраивания взаимодействия между несколькими командами и управления сложными эскалациями.
•Системное мышление: способность видеть не только отдельное обращение, но и процесс целиком.
•Сильные коммуникативные навыки, зрелость в принятии решений и умение создавать доверие в команде.
•Готовность брать ответственность за результат, самостоятельно определять приоритеты и доводить изменения до конца.
От нас
•Корпоративная библиотека — выбирай книги, находи новые идеи и вдохновение, расширяй кругозор и развивайся вместе с нами.
•Английский — компенсируем 50% стоимости занятий.
•Бонусы за твой вклад — отмечаем твои достижения и благодарим за вклад в общее дело приятными бонусами и дополнительными привилегиями.
•Подарки к праздникам.
•Тимбилдинги и корпоративы.
