Описание
BILLZ — часть экосистемы TBC Uzbekistan и один из самых быстрорастущих SaaS-продуктов в стране. Мы помогаем более 7000 магазинам автоматизировать учёт, продажи и аналитику. Наш продукт используют такие бренды как Levi's, Puma, Calvin Klein, L'Occitane, Yves Rocher и другие бренды.
Задачи
Опыт — один из ключевых драйверов роста бизнеса. Ты будешь отвечать за развитие масштабируемой функции Customer Success, повышение удержания и ценности клиентов, а также развитие команды, которая помогает нашим клиентам достигать успеха с BILLZ.
Чем предстоит заниматься:
•Формировать стратегию Customer Success и развивать команду CSM, создавая масштабируемую модель клиентского сервиса с оптимальным балансом автоматизации и персонального сопровождения
•Выстраивать полный жизненный цикл клиента — от онбординга до удержания и развития, обеспечивая быстрое достижение клиентом первой ценности и высокое качество Customer Journey
•Масштабировать процессы Customer Success через автоматизацию, self-service инструменты, AI-решения и лучшие практики, повышая эффективность без пропорционального роста команды
•Внедрять систему Customer Health Scoring, своевременно выявлять риски оттока и выстраивать проактивную работу по удержанию клиентов
•Развивать клиентскую базу, повышая Retention, Expansion, LTV и NRR за счет эффективных стратегий удержания, апселла и кросс-селла совместно с коммерческой командой
•Анализировать ключевые метрики Customer Success и клиентскую обратную связь, трансформируя Voice of Customer в инициативы по развитию продукта, продаж и маркетинга
Требования
•5+ лет опыта в Customer Success, Account Management или B2B SaaS
•из них не менее 2–3 лет — на руководящей позиции
•Успешно выстраивал(а) или масштабировал(а) функцию Customer Success; развивал(а) команду и внедрял(а) эффективные процессы
•Работал(а) с ключевыми бизнес-метриками Customer Success (Retention, Churn, NRR, GRR, Expansion) и принимает решения на основе данных
•Обладает сильными лидерскими и коммуникационными навыками, умеет выстраивать отношения с клиентами и кросс-функциональными командами
•Свободно владеет русским языком, английский будет преимуществом
Будет плюсом:
•Опыт работы в B2B SaaS-компаниях на стадии активного масштабирования
•Опыт построения Customer Success с нуля или трансформации функции в быстрорастущей компании
•Практический опыт внедрения Customer Health Scoring, Voice of Customer (VoC), Customer Journey Mapping и других инструментов управления клиентским опытом
•Опыт развития коммерческих показателей через Customer Success (Upsell, Cross-sell, Expansion Revenue, NRR)
Условия
•Возможность влиять на развитие продукта и клиентского опыта
•Работа с одним из самых быстрорастущих SaaS-продуктов региона
•Реальное влияние на принятие бизнес-решений и развитие компании
•Работа в экосистеме TBC Uzbekistan, где можно масштабировать собственные идеи
•Возможность построить одну из сильнейших команд клиентского сервиса на рынке
•Культура доверия, ответственности и взаимной поддержки
