О компании
BlaBlaCar — ведущая в мире платформа для совместного использования автомобилей, созданная с одной мечтой: использовать технологии, чтобы заполнить миллионы свободных мест в машинах. Мы объединяем водителей и пассажиров на коротких и дальних расстояниях, развиваем рынок автобусов и стремимся стать главной платформой для совместных поездок по дорогам мира.
Ваша миссия
Объективно оценивать качество работы агентов поддержки на всех уровнях, чтобы поддерживать высокие стандарты клиентского сервиса BlaBlaCar (Carpool & Bus).
Что вам предстоит делать
Вы будете работать с 1-й линией (аутсорс) и 2-й линией (in-house команда).
•Ежедневно выборочно проверять тикеты, возвраты, модерации и звонки агентов 1-й и 2-й линий по направлениям Карпул и Автобусы.
•Оценивать взаимодействия по утвержденным чек-листам и выявлять системные ошибки.
•Проводить калибровочные сессии с супервайзерами аутсорс-партнёра (совместно с Vendor Performance Manager).
•Предоставлять развивающую обратную связь in-house сотрудникам 2-й линии — конструктивно и экологично.
•Формировать еженедельную и ежемесячную аналитику по качеству для руководителей направлений.
•Тесно взаимодействовать с Knowledge & Training Specialist: передавать данные о частых ошибках агентов для корректировки обучающих материалов.
Мы ждём, что вы
•Имеете опыт работы в QA / контроле качества в колл-центрах от 1–2 лет. Опыт работы с аутсорсингом будет преимуществом.
•Имеете опыт оценки омниканальных систем (голос, чаты, мессенджеры, e-mail).
•Уверенно владеете Excel / Google Таблицами (формулы, сводные таблицы, графики).
•Обладаете навыками проведения Root Cause Analysis (анализ первопричин).
•Понимаете связь метрик качества (QA Score) с операционными показателями (AHT, FCR, SL, CSAT/NPS).
•Знаете методологии поиска причин (5 Whys, Диаграмма Исикавы) и различные стандарты качества.
•Обладаете аналитическим складом ума, внимательностью к деталям и развитыми коммуникативными навыками.
Мы предлагаем
•Современный комфортный офис в Москва-Сити.
•Гибридный график и гибкие условия.
•Развитую корпоративную культуру.
•Работу в команде профессионалов и интересные проекты.
•Расширенный пакет ДМС.
•Достойный уровень заработной платы.
