Обязанности
•Изучение и описание клиентского опыта по взаимодействию с продуктами Национальной Лотереи на всех этапах пути клиента – как в физических точках продаж, так и в онлайн-каналах
•Лидирование проектов по изменению и модернизации клиентских путей
•Проектирование детальных Customer Journey Map (CJM) для онлайн- и офлайн-каналов, с учетом клиентских сегментов, формирование рекомендаций по улучшениям
•Регулярное посещение точек продаж для аудита процессов и проведения опросов клиентов с целью выявления их потребностей и предпочтений. Формирование анализа по итогам визита для смежных подразделений
•Разработка рекомендаций по улучшению продуктов и сервисов на основе CJM, определение ключевых областей для улучшения клиентского опыта и работы с предотвращением оттока. Оцифровка эффектов и влияния на экономические показатели
•Взаимодействие с сотрудниками различных уровней и стейкхолдерами для решения бизнес-задач
•Формирование отчетности по результатам исследований и проектов, разработка бизнес-требований и постановка задач на данные для команд Data Office и IT
Наши ожидания
•Customer Journey Map по онлайн- и офлайн-каналам
•Аргументированные, оцифрованные проблемы на клиентском пути, сформулированные на языке бизнеса, с ответом на вопрос «Какой финансовый эффект получим после решения данного вопроса?»
•Отчёты, презентации понятны бизнесу, не требуют доработок
•Проекты запускаются вовремя, применяется проактивный подход к решению задач и в взаимодействии с коллегами
•Презентация проектов, CJM, отчетов, инициатив – сильная сторона сотрудника
•Качественный рыночный анализ конкурента, бенчмарок не требующий доработок
•Анализ внутренних и внешних исследований, обращений клиентов, с выявлением клиентских болей, формированием причинно-следственных связей и рекомендаций по улучшению
Требования к опыту
•Опыт работы в области клиентского опыта от двух лет
•Подтвержденный опыт создания CJM и лидирования проектов по изменению и модернизации клиентских путей (готовность показать на онлайн встрече)
•Подтвержденный опыт создания презентаций, excel отчетов для руководителей с использованием контекстного анализа, формулировкой основных выводов (готовность показать на онлайн встрече)
•Подтвержденный опыт анализа и визуализации данных, оцифровки бизнес-эффектов, расчета бизнес-моделей (готовность показать на онлайн встрече)
•Умение ставить задачи понятные дата-офису, писать бизнес-требования для команд Data Office, IT, Product. Понимание принципов процессной методологии, т.е. роль мини-методолога по процессам
•Подтвержденный опыт работы с использованием Figma, Miro, Excel и PowerPoint (готовность показать на онлайн встрече)
•Отличные коммуникативные навыки
•Сертификаты по проектному управлению будут преимуществом
Условия
•Оформление согласно ТК РФ
•Комфортный офис (м. Павелецкая)
•График работы: 5/2 (офис на испытательный срок, гибрид после испытательного срока)
•Корпоративный ноутбук
•ДМС (со стоматологией)
•Интересные задачи в быстроразвивающейся компании федерального уровня
•Реальная возможность карьерного роста — штат компании за последний год увеличился в два раза, в первую очередь рассматриваются кандидаты на повышение из внутреннего кадрового резерва
•Корпоративная скидка для сотрудников на покупки через BestBenefits — сервис скидок и привилегий для приобретения различных товаров и услуг
•Кофе/чай/фрукты в офисе
•Корпоративное обучение, тренинги и мероприятия
•Спортивные команды, обучающий портал, онлайн библиотека и другие инициативы корпоративной культуры
