Измените способ путешествий по миру
Присоединяйтесь к путешествию GetYourGuide, чтобы соединять людей с незабываемыми туристическими впечатлениями по всему миру. Миллионы обращаются к нам за уникальными активностями, которым они могут доверять, и всё это обеспечивается нашей приверженностью делать каждое путешествие исключительным — включая ваше.
Найдите свою следующую роль в нашем головном офисе в Берлине или в одном из наших локальных офисов по всему миру — от Нью-Йорка до Бангкока.
Миссия команды
Команда поддержки (Care) в GetYourGuide существует для того, чтобы каждое взаимодействие с нашей платформой — для путешественников, поставщиков и партнёров — было лёгким, надёжным и человечным. Мы находимся на пересечении клиентского опыта, операционного совершенства и бизнес-стратегии, и играем ключевую роль в обеспечении того, чтобы люди, которые поддерживают наш маркетплейс, могли успешно на нём работать. От того, как мы проектируем наши каналы поддержки, до того, как измеряем и улучшаем удовлетворённость, Care — это стратегическая функция, которая напрямую формирует репутацию и рост GetYourGuide.
В рамках Care команда Care Experience & Strategy задаёт мышление и направление того, как мы масштабно поддерживаем наших заинтересованных сторон. Мы переводим стратегию компании в дорожные карты Care, ведём межфункциональные инициативы, которые улучшают опыт путешественников, поставщиков и партнёров, и гарантируем, что данные и инсайты — а не предположения — руководят каждым нашим решением. В роли старшего руководителя стратегии по поддержке и успеху партнёров вы будете старшим индивидуальным участником, отвечающим за стратегическую повестку того, как Care обслуживает и развивает наши отношения с поставщиками и партнёрами, с прямым влиянием на удовлетворённость заинтересованных сторон и валовый объём продаж (GMV).
Ваша миссия
•Определять и владеть сегментом заинтересованных сторон в стратегии Care, начиная с поддержки и успеха партнёров и поставщиков — задавать направление того, как мы взаимодействуем, поддерживаем и развиваем эти отношения, а также переводить OKR компании в чёткую, приоритизированную дорожную карту Care
•Отвечать за ежеквартальный процесс «Голос партнёра»: развивать способы сбора, синтеза и реагирования на отзывы партнёров в масштабе, а также обеспечивать, чтобы эти инсайты создавали значимые обратные связи для руководства продуктов, снабжения и Care
•Устанавливать и контролировать целевые показатели партнёров — определять и отслеживать CSAT и другие метрики успеха (например, вклад в GMV, уровень контактов, качество разрешения) на годовой и квартальной основе; выявлять коренные причины и переводить выводы в стратегические рекомендации
•Возглавлять определение стратегии для долгосрочных трансформационных проектов в области поддержки и успеха партнёров — владеть видением, бизнес-кейсом и межфункциональным согласованием, необходимыми для перехода от амбиций к дорожной карте
•Отвечать за конкретные высокоэффективные программы по операционализации нашей партнёрской стратегии — вести инициативы от определения до реализации и измеримых результатов
•В первые месяцы активно погружаться в область поддержки поставщиков, чтобы усвоить существующие лучшие практики и обеспечить их эффективный перенос и адаптацию к контексту партнёров
•Влиять на команды-партнёры по всему GetYourGuide — особенно на команды продуктов и снабжения — представляя партнёрскую перспективу на межфункциональных форумах и формируя решения, которые влияют на опыт партнёров на ранних этапах
•Использовать ИИ для ускорения стратегической работы: синтезировать неструктурированные отзывы партнёров, создавать индивидуальные рабочие процессы для сбора и отчётности инсайтов, а также активно продвигать внедрение ИИ и развитие компетенций в команде Care
•Выявлять структурные пробелы в том, как Care в настоящее время обслуживает партнёров, и превращать их в инициативы, готовые к включению в дорожную карту с чёткими бизнес-кейсами, метриками успеха и согласованием заинтересованных сторон
Ваш набор инструментов
•Более 7 лет опыта в области стратегии, успеха клиентов или смежной области в динамичной среде (например, маркетплейс, SaaS-стартап, консалтинг или B2B-платформа); опыт работы в глобальных или мульти-рынках является плюсом
•Подтверждённый опыт владения и реализации стратегических программ от начала до конца — от определения проблемы до измеримого бизнес-эффекта
•Сильные навыки межфункционального влияния: вы можете влиять на старших заинтересованных лиц в командах продуктов, снабжения и коммерческих командах без прямых полномочий и строить доверие через инсайты и строгость
•Аналитический склад ума и ориентация на данные: вы определяете KPI, анализируете данные и строите чёткий нарратив на основе как количественных, так и качественных сигналов
•Доказанный опыт в роли активного пользователя ИИ — вы активно используете ИИ для стратегического синтеза и анализа, создаёте собственные рабочие процессы и автоматизации, а также помогаете коллегам делать то же самое; конкретные примеры влияния обязательны
•Глубокая эмпатия к внешним заинтересованным сторонам (поставщикам, партнёрам, клиентам): вас движет улучшение их опыта, и вы умеете связывать это с бизнес-результатами, такими как CSAT и GMV
•Отличные коммуникативные навыки на английском языке, устные и письменные — вы можете адаптировать стратегический нарратив как для фронтовой команды, так и для вице-президента в один день
•Комфортно работаете в условиях неопределённости: умеете структурировать запутанные проблемы, создавать ясность и продвигать команды вперёд без идеальной информации
Дополнительные преимущества
•Опыт в успехе клиентов, успехе партнёров или дизайне сервисов в маркетплейсах или платформах
•Опыт работы в онлайн-туризме, электронной коммерции или двусторонних маркетплейсах
•Знание инструментов поддержки и платформ данных (например, Zendesk, Salesforce, SQL/BI-инструменты, фреймворки измерения CSAT)
•Опыт создания или масштабирования программ «голос клиента» или «голос партнёра»
Как мы сделаем ваше карьерное путешествие исключительным
•Ежегодный бюджет на личностный рост и программы наставничества для непрерывного обучения и развития
•Возможность работать из любой точки мира 30 дней в году
•Гибридный формат работы с тремя днями офисного сотрудничества (понедельник, вторник, четверг) и двумя днями по желанию для работы из дома
•Возможности для совместной работы и общения с квартальным бюджетом на командные мероприятия
•Доступ к передовым инструментам ИИ, а также ресурсы и бюджет для максимальной их эффективности
•Ежемесячный бюджет на транспорт и фитнес
•Скидки для вас, ваших друзей и семьи на активности GetYourGuide
•Программа возмещения расходов на изучение языков
•Пакет медицинских и оздоровительных льгот
Как подать заявку
Отправьте своё резюме на английском языке, используя форму ниже. Если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь связаться с нами по адресу [email protected].
