О компании
BI.ZONE создает IT-продукты для обеспечения кибербезопасности: от мобильных приложений до сложных платформ, в основе которых лежат методы машинного обучения.
Мы в поисках Руководителя проектов контроля качества, который поможет развивать систему управления качеством и клиентским опытом — от анализа обратной связи и показателей до контроля внедрения конкретных улучшений.
Эта позиция про поддержание и развитие процессов контроля качества, анализ данных и обратной связи от клиентов, выявление проблем и точек роста, внедрение улучшений и координацию кросс-функциональных команд.
Главная цель роли — не просто контролировать качество, а находить возможности сделать процессы эффективнее, а взаимодействие клиента с компанией — проще, понятнее и лучше.
Чем предстоит заниматься
•Поддерживать и развивать процессы сбора, обработки и анализа обратной связи от клиентов
•Исследовать клиентский опыт, выявлять основные точки неудовлетворённости и причины возникновения проблем
•Анализировать клиентский путь и инициировать улучшения процессов на основе полученных данных
•Поддерживать и развивать систему метрик качества и клиентского опыта: CSAT, NPS и другие показатели, определять цели и контролировать динамику
•Организовывать сбор, консолидацию, валидацию и анализ количественных и качественных данных обратной связи
•Разрабатывать и поддерживать аналитические отчёты и дашборды для различных уровней управления
•Управлять проектами по улучшению качества клиентского сервиса: формировать цели, план, сроки, контролировать достижение результата и готовить регулярную отчётность для руководства
•Координировать взаимодействие с командами поддержки, сопровождения, продукта, маркетинга, продаж и другими подразделениями
•Участвовать в работе с претензиями и сложными клиентскими обращениями, обеспечивать контроль сроков и качества их разрешения
•Проводить обучения по процессам работы с обратной связью, развивать культуру клиентоцентричности, проактивности и непрерывного улучшения
•Выявлять возможности для автоматизации процессов работы с обратной связью и инициировать технологические проекты: интеграция CRM, систем управления обращениями, BI, AI и других инструментов
•Отслеживать отраслевые практики и тренды в области клиентского опыта, качества сервиса и Voice of Customer и адаптировать их под потребности компании
Что для нас важно
•Высшее образование
•Опыт работы в области CX / Customer Experience, качества, клиентских исследований, аналитики или управления проектами
•Опыт ведения проектов: постановка целей, планирование, управление сроками, координация участников и контроль результата
•Понимание методологии исследования клиентского опыта и клиентского пути: CJM, Voice of Customer, JTBD
•Практический опыт работы с метриками клиентского опыта: NPS, CSAT, CES и другими показателями качества
•Знание статистических методов анализа количественных данных, качественных данных, умение выявлять закономерности, тренды и первопричины проблем
•Умение работать с результатами опросов, отзывами, жалобами, обращениями и другими источниками клиентской обратной связи
•Опыт построения аналитических отчётов и дашбордов; уверенное владение Excel, опыт работы с BI-системами, CRM и/или другими системами, используемыми для сбора и обработки клиентской обратной связи
•Опыт оптимизации и регламентации внутренних процессов
•Понимание принципов управления качеством; знание ISO 9001 и других эквивалентных нормативных документов
•Умение переводить результаты анализа в конкретные рекомендации и изменения процессов
•Сильные навыки кросс-функционального взаимодействия: способность эффективно работать как с сотрудниками операционного уровня, так и с руководителями и C-level
•Сильные аналитические и презентационные навыки
•Грамотная устная и письменная речь, умение структурировать информацию и вести деловую переписку
•Проактивность, системность, самостоятельность и ориентация на результат
•И главное — искренняя клиентоцентричность: доброжелательность и эмпатичность, умение слушать и слышать клиента, понимать его потребности и контекст, видеть проблемы его глазами и стремиться делать клиентский опыт проще, понятнее и лучше
Будет плюсом
•Опыт работы на аналогичной позиции от 2-х лет
•Опыт проведения качественных исследований: глубинных интервью, анализа отзывов, жалоб и обращений клиентов
•Опыт автоматизации процессов сбора и обработки обратной связи
•Опыт интеграции CRM, систем управления обращениями, BI и других корпоративных систем
•Опыт работы в компаниях из сфер IT или кибербезопасности
•Опыт работы с системами управления задачами и проектами (Jira, аналогичные решения)
Мы предлагаем
•Защищенность. Все гарантии официального оформления по ТК РФ и преимущества аккредитованной IT-компании
•Сообщества. Регулярные профессиональные митапы и встречи для обмена опытом. А также сообщества по интересам: спорт, игры, книги, аниме
•Гибкий график. Никто не следит, когда сотрудник садится за компьютер, сколько часов проводит в офисе, как часто работает удаленно
•Забота о здоровье. ДМС со стоматологией c первого месяца работы в компании
•Обучение. Сертификация, профильные курсы, конференции, митапы, хакатоны, CTF-ы
•Свободная атмосфера. У нас на «ты», никакого дресс-кода и лишней бюрократии
•Самореализация. Поддержка креатива и воплощение идей. Можно профессионально расти и развивать личный бренд
•Скидки на фитнес, покупки и многое другое. Скидки от BestBenefits, «Фитмост», «СберПрайм+» и других компаний-партнеров для всех сотрудников
•Корпоративная жизнь. Крутые внутренние мероприятия и участие в спортивных стартах, а еще мерч и подарки
