Описание
Привет! Мы – динамично развивающаяся компания, специализируемся на создании комплексных решений для программ лояльности "под ключ". Наш продукт ежедневно используют более 300 тысяч пользователей, и с твоей помощью мы намерены покорять новые вершины. Если ты горишь желанием развиваться, готов брать на себя ответственность и вести за собой команду, эта вакансия для тебя.
Задачи
•Руководить первой и второй линиями сопровождения и поддержки.
•Выстраивать процессы обработки обращений: приоритизацию, маршрутизацию, контроль сроков, эскалации и обратную связь.
•Формировать, внедрять и контролировать SLA и внутренние регламенты.
•Планировать нагрузку команды и управлять её бюджетом.
•Показывать связь между стоимостью команды и уровнем сервиса: какие сроки и качество достижимы при текущих ресурсах, а что требует дополнительных вложений.
•Организовывать взаимодействие поддержки, разработки и других подразделений.
•Разбирать системные проблемы и повышать предсказуемость работы.
•Развивать команду: адаптировать новых сотрудников, распределять роли и зоны ответственности, помогать коллегам расти.
•Участвовать в принятии решений о составе команды и распределении ресурсов при изменении нагрузки или бизнес-приоритетов.
Требования
•Опыт управления командой поддержки, сопровождения или технической функцией в IT/технической/сервисной сфере (желательно B2B).
•Умение выстраивать процессы там, где раньше многое держалось на личной инициативе и срочных решениях.
•Опыт работы с SLA, очередями обращений, приоритетами и эскалациями.
•Навык планирования ресурсов и бюджета, готовность аргументированно обсуждать компромисс между затратами и уровнем сервиса.
•Способность делегировать, удерживать фокус команды и доводить изменения до результата.
•Готовность разбираться в техническом контексте: работе сервисов, логах, базах данных и причинах инцидентов — без требования самостоятельно заменять инженеров.
•Спокойное отношение к изменениям, практичность и ответственность за результат.
Условия
•Возможность существенно повлиять на работу важной для бизнеса функции.
•Адекватное отношение, помощь коллег, сопричастность в работе над продуктом.
•Свободу в принятии решений, касающихся твоей работы.
•Коллегиальный метод принятия решений, влияющих на работу коллег и бизнеса.
•Опыт работы в многокомпонентном продукте с большим числом пользователей; мы уже не раз сталкивались со фродом, различными атаками, проблемами производительности и тп и каждый раз успешно справляемся с ними, становясь опытнее.
•Уютный офис рядом с метро Владимирская/Достоевская.
