О роли
Мы ищем менеджера, который превратит стратегию сервиса в работающую систему: стандарты, подрядчик, метрики и ритм управления. В центре этой системы – жизни пациентов. От нее зависит, насколько быстро и точно все участники процесса получают помощь. Ваша работа – обеспечить каждому клиенту понятный путь от обращения до получения нужной информации.
Что Вы будете делать:
•Разрабатывать стандарты и скрипты работы контактного центра, чтобы операторы давали точные ответы, и пользователи получали своевременную поддержку;
•Управлять подрядчиками, контролируя качество услуг и соблюдение соглашений об уровне сервиса для стабильной работы системы;
•Внедрять систему метрик и регулярную отчетность, чтобы видеть реальное состояние сервиса и принимать решения на основе данных;
•Проводить сервисные комитеты для разбора сложных случаев и жалоб, предотвращая повторение проблем и улучшая качество обслуживания;
•Предлагать идеи и реализовывать инициативы в развитии сервиса;
•Координировать взаимодействие между техническим отделом (IT), логистикой и коммерческими подразделениями, обеспечивая целостность клиентского опыта на всех этапах.
Мы ожидаем, что Вы:
•Имеете высшее образование и опыт работы от 4-х лет в клиентском сервисе/управлении операциями контактного центра;
•Умеете внедрять рабочие процессы: скрипты, базы знаний, системы контроля качества и механизмы эскалации проблем;
•Работаете с метриками и делаете выводы на основе данных для постоянного улучшения сервисных показателей;
•Умеете управлять подрядчиками и смежными подразделениями, доводя задачи до результата.
Эта работа для тех, кто:
•Заинтересован не просто "поддерживать как есть", а собирать управляемый сервис на практике;
•Готов работать в среде, где важны системность и последовательность, а не только скорость реакции на проблемы;
•Интересуется темой здравоохранения и хочет видеть реальный вклад своей работы в качество жизни пациентов.
Это не подойдет, если Вы не готовы работать в рамках утвержденных процедур и согласовывать решения.
Что мы предлагаем:
Разумеется, у нас оформление по ТК, белая заработная плата, но вот, что есть интересного у нас:
•Возможность построить с «нуля» работающую систему клиентского сервиса для программы, которая реально помогает пациентам;
•Поддержку руководителя на старте и свободу действий в операционном управлении после прохождения испытательного срока.
