Обязанности:
— создание методологии оценки качества операторов и AI-агентов: разработка и актуализация критериев, шкал и схем оценки для гибридной модели (люди + роботы), обеспечение их единообразия и прозрачности для всех команд
— управление проектами по внедрению изменений в оценке: планирование, координация и контроль проектов по улучшению и автоматизации оценки, взаимодействие с IT, аналитикой и смежными подразделениями, доведение изменений до результата и измеримого эффекта
— аналитическая работа по оценке качества и анализу клиентских путей: анализ данных оценки, выявление точек роста и потерь, исследование клиентских путей для обоснованных решений по улучшению оценки и клиентского опыта, подготовка выводов и рекомендаций для руководства
Требования:
— опыт управления командой методологов, специалистов по качеству (QA) или аналитиков в сфере клиентского сервиса/CX (digital-среда) от 2–3 лет
— опыт разработки и внедрения методологии оценки качества: понимание полного цикла — от создания критериев и шкал до принятия решения и контроля применения
— навыки проектного управления: умение вести несколько проектов по внедрению изменений, координировать смежные команды и контролировать сроки и результат
— аналитические навыки: работа с данными оценки качества и клиентскими путями, умение превращать данные в обоснованные выводы и рекомендации
— глубокое понимание метрик NPS/CSAT/FCR и практических инструментов их улучшения
— опыт применения ии-инструментов в повседневной жизни
— развитые коммуникативные навыки и опыт координации сотрудников, не находящихся в прямом подчинении
Условия:
— комфортный современный офис по адресу: Кутузовский пр. д.32 (офисный режим работы)
— ежегодный пересмотр зарплаты, квартальной и годовой премии
— уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
— программа адаптации и помощь руководителя на старте
— расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
— гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
— подписка Прайм с возможностью использования на трех близких
— вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
