Описание
Описания нет
Задачи
•Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса
•Управление жизненным циклом клиентского инцидента
•Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов
•Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды
•Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом
•Ведение оперативного журнала инцидента
•Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций
•Отработка эскалаций клиентов и руководства
•Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках
•Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения
•Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества
•Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий
•Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов
•Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации
•Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов
•Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций
•Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов
Требования
•Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7
•Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа
•Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий
•Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений
•Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации
•Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами
•Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников
•Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству
•Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов
•Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления
Условия
•Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ
•Конкурентный уровень дохода (оклад + годовой бонус)
•ДМС со стоматологией и возможностью подключения к программе своих детей и родственников
•Гибкое начало рабочего дня, пятница — сокращённый рабочий день
•Бонусные программы от компаний-партнёров
•Возможность получения бонуса за закрытие вакансии по рекомендации
•Материальная помощь при рождении детей и других семейных обстоятельствах
•Обучение в Корпоративном университете
•Участие в профильных конференциях в качестве спикера или слушателя
•Корпоративная жизнь: спортивные комьюнити, клубы по интересам (настолки, интеллектуальные игры)
