# Задача Коммерческого директора B2C (CCO B2C)
Создать из этого полноценный клиентский продукт, обеспечить его востребованность и построить устойчивую доходную модель.
Что предстоит
Клиентский продукт
•Сформировать продуктовую концепцию партнёрской платформы для клиента
•Определить основные жизненные задачи и клиентские сценарии
•Отвечать за весь путь клиента: от возникновения потребности и получения предложения до покупки и повторного использования
•Сделать понятным ответ на вопрос: почему клиенту выгодно и удобно воспользоваться предложением через Билайн
Предложения и персонализация
•Вместе с CCO B2B создавать привлекательные предложения партнёров
•Определять аудиторию, клиентские события и момент показа предложения
•Формировать правила персонализации и рекомендации продуктов
•Использовать данные Билайна, заявленные самим клиентом интересы и поведенческие сигналы с соблюдением требований к согласиям и персональным данным
Доставка предложений
•Определять, через какие каналы доставлять предложение: приложение Билайна, push, SMS, сайт, салоны, корпоративные каналы и другие точки взаимодействия
•Выстраивать взаимодействие с владельцами клиентских каналов Билайна
•Создавать максимально простой путь до покупки с минимальным количеством переходов и повторного ввода информации
•Постоянно проверять новые продуктовые гипотезы на реальных клиентах
Клиентский сервис и поддержка
•Отвечать за качество клиентского опыта не только до покупки, но и после неё — от активации услуги до полного исполнения обязательств партнёром
•Построить понятную модель поддержки клиента: единая точка входа, прозрачная маршрутизация между Билайном и партнёром и понятный статус обращения
•Определить SLA, правила обработки возвратов, отмен, претензий и других нестандартных ситуаций
•Организовать управление инцидентами: выявление, приоритизация, назначение ответственных, контроль сроков решения и информирование клиента
•Не допускать ситуации, когда клиент вынужден самостоятельно разбираться, к кому обращаться — в Билайн или к партнёру
•Анализировать обращения, причины отказов и инциденты и использовать их для улучшения клиентского пути, офферов и требований к партнёрам
•Совместно с CCO B2B и CTO обеспечивать качество исполнения сервиса партнёрами и техническую устойчивость клиентского пути
Доход и показатели продукта
•Отвечать за объём продаж, доход и рентабельность клиентского направления
•Управлять всей цепочкой от показа предложения до покупки
•Развивать повторное использование платформы и количество сервисов на одного клиента
•Организовать сравнение с контрольными группами, чтобы доказать дополнительный эффект платформы
•Совместно с командой определять, какие предложения масштабировать, дорабатывать или закрывать
