Описание
Backup and Recovery OnTime (BRO) представляет собой многоуровневое хранилище резервных копий, оснащенное уникальными функциями дедупликации, сжатия и репликации резервных копий. Мы создаем высокопроизводительные программно-аппаратные комплексы для решения сложных вычислительных задач. Наша цель — надежные, масштабируемые и оптимизированные решения на базе современных серверных платформ x86_64 и ARM. Мы ищем сотрудника на позицию Customer support engineer, который не просто принимает и передаёт тикеты, а специалиста, который глубоко погрузится в наш продукт и будет разбираться в проблеме до её фактического решения.
Задачи
•Анализировать обращения и инциденты клиентов: воспроизводить проблемы, локализовывать причины и определять влияние на продукт.
•Рассматривать проблему с точки зрения клиента и искать не только локальный workaround или spot-fix, но и первопричину (root cause).
•Заводить, оформлять и сопровождать инциденты в соответствии с установленными правилами: обеспечивать полноту и качество информации для дальнейшей работы команды.
•Взаимодействовать с Delivery-командой в рамках legacy bugfix cycle: передавать проблемы в разработку, контролировать их устранение и сопровождать до успешной выдачи исправления клиенту.
•Контролировать соблюдение SLA по инцидентам и своевременно эскалировать риски нарушения сроков.
•Проверять исправления, участвовать в валидации решений и подтверждать, что проблема действительно устранена, а не только проявление ошибки.
•Выявлять системные и повторяющиеся проблемы, формировать гипотезы об их причинах и предлагать варианты улучшения продукта и процессов.
•Работать с нестандартными обращениями, для которых пока отсутствуют готовые алгоритмы диагностики и решения.
•Взаимодействовать с QA, разработчиками, Delivery и другими командами для комплексного решения клиентских проблем.
•Постепенно развивать и систематизировать подходы к диагностике и обработке инцидентов, способствуя последующей алгоритмизации типовых задач.
•При наличии интереса — развиваться в направлении Delivery QA и подключаться к соответствующим задачам команды.
Требования
•Опыт работы в технической поддержке, QA или на смежной технической позиции.
•Хорошее аналитическое мышление и внимательность к деталям.
•Умение разбираться в проблеме системно: задавать правильные вопросы, выстраивать гипотезы, проверять их и находить первопричину.
•Способность смотреть на проблему глазами клиента и оценивать её не только на уровне конкретного бага, но и с точки зрения пользовательского сценария и продукта в целом.
•Навык работы с инцидентами и багами: качественное описание проблемы, фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата, сбор необходимой диагностической информации.
•Понимание основ QA-подходов: воспроизведение дефектов, анализ причин, проверка исправлений, используя импакт-анализ, регрессионная проверка.
•Готовность самостоятельно разбираться в нестандартных проблемах, где нет готовой инструкции или алгоритма действий.
•Умение эффективно взаимодействовать с разработчиками и другими техническими командами для доведения проблемы до решения.
•Ответственность за результат: важно не просто передать проблему дальше, а убедиться, что она действительно решена и исправление успешно доставлено клиенту в рамках SLA.
•Готовность глубоко погружаться в продукт и постепенно наращивать экспертизу в его работе.
Условия
•Удаленный формат работы.
•Работа в аккредитованной IT-компании.
•Уверенность в будущем.
•Стабильный и прозрачный "белый" доход, полноценный соцпакет.
•Конкурентная заработная плата.
•Забота о здоровье.
•Оформление полиса ДМС.
•Спорт: многие сотрудники увлекаются сноубордом, лыжами, дайвингом, бегом и пр.; компания спонсирует тренировки футбольной и волейбольной команд, поддерживает инициативы по киберспорту, проводит турниры по настольному футболу.
•В офисе бесплатный кофе, чай, печеньки и фрукты.
•Корпоративные скидки и привилегии от BestBenefits.
•Вознаграждение за написание статей для Хабр.
